〔2026/9/15〕ハイアールのカスタマーセンター業務高度化に「Recho AI Voice Agent」を導入

　エンタープライズ向けにAIコンタクトセンターサービスを提供するRecho（本社：東京都中央区、邱実社長）は、キューアンドエー（宮城本店：宮城県仙台市、野村勇人社長）が、そのクライアント企業であるハイアールジャパンセールス（本社：大阪府大阪市、杜鏡国社長、以下、ハイアール）のカスタマーサポート業務の高度化を目的に「Recho AI Voice Agent」を導入し、「AIオペレーター」として2026年9月15日より洗濯機カテゴリーから運用を開始することを発表した。
　キューアンドエーの強みとして蓄積してきたテクニカルサポートノウハウ、オペレーターの接遇ノウハウを、独自開発の音声認識・音声合成・対話制御技術を強みとするRechoの音声AI基盤に継承することで、ハイアール社の顧客特性を踏まえ、人と遜色のない応対品質でのAI化を実現した。これにより、将来的にコールの問い合わせ全体の約60％をAI Voice Agentで完結するようセンター業務の高度化の推進を目指す。
　また、国内家電メーカーとしては初めて、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターが対応する。単なるコール対応の自動化ではなく、高い対話音声品質と問題解決能力によるサービス提供に拘り、感動の顧客体験を目指す。
　世界シェアトップの家電メーカーであるハイアールグループの日本法人として、高品質な顧客サービスの提供を目指すハイアールコンタクトセンターにおいては、季節変動による繁忙期の電話の繋がりにくさに課題を抱えていた。コンタクトセンターのテクニカルサポートは、顧客の曖昧な申告から状況や原因を推定し、対応を判断する高い専門性が求められる。これまでもチャットボットやボイスボットによる効率化を図ってきたが、従来の技術では柔軟な応対に限界があった。
　大手金融機関やプラットフォーマーなどにAIボイスエージェントを導入しているRechoは、独自開発の音声認識・音声合成でグローバル最高水準の性能を実現するとともに、現場の応対を定型化せずAIが扱える独自の仕組みを構築し、こうした複雑な応対のAI化を可能にしている。
　今回、「24時間対応の実現」「時期や、担当者に依存しない高品質なサービス提供の維持」という更なる顧客満足の向上を目指し、Recho AI Voice Agentを導入、運用体制を構築することで、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターでの対応が可能となった。
　コンタクトセンターのテクニカルサポートの領域は、多様な状況理解や判断を求められる場面が多く、AIオペレーターによる応対自動化が難しい領域と考えられていた。今回のRecho AI Voice Agent導入により、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターが対応し、基本的な問い合わせはAIが完結、より複雑な相談や高度なサポートは人が行うハイブリッドセンター化を実現することで、オペレーターのスキルと品質を上げ、価値を高めていく。今後はコンタクトセンターにおける音声AIの対応領域を更に拡大し、業務プロセスの高度化を叶えながら、顧客体験とオペレーターの働きがいの更なる向上を目指す。