〔2026/10/2〕ギブリー、コンタクトセンターのナレッジ改善をAIエージェントが担う「ナレッジエージェント」を提供開始

　ギブリー（本社：東京都渋谷区、井手高志社長）は、CX変革支援事業「DECA」で展開するコンタクトセンター向けAIエージェント基盤「DECA Service Agent」に、ナレッジの改善をAIエージェントが担う新機能「ナレッジエージェント」を追加した。
　ナレッジエージェントは、問い合わせ対応ログをAIが分析し、FAQやマニュアルなど回答の根拠となる情報（ナレッジ）のうち、拡充・整備が必要なものを検出して改善案を提示する機能。管理者（SV）が承認した内容はナレッジベースに反映され、ナレッジベースを通じてチャットボットやFAQ、ボイスボットなどの各顧客接点で活用される。
　コンタクトセンターでは、オペレーターがナレッジ（過去の問い合わせ事例や業務上の知見をまとめた情報）を参照しながら顧客からの問い合わせに対応している。近年では、蓄積したナレッジをFAQやチャットボットにも活用し、顧客自身による問題解決や問い合わせの呼量削減につなげる取り組みが進められている。
　ナレッジの量と質は、回答の正確性や応対品質を左右する。そのため、問い合わせ対応で得られた知見をナレッジとして蓄積し、内容を継続的に見直し整備するナレッジマネジメントの運用が重要とされている。
　しかし、管理者が日々の問い合わせ対応と並行してナレッジの作成や修正、見直しを行うのは業務負荷が大きく、更新の判断も属人化しやすいことから継続的な運用が難しいのが実情。
　その結果、問い合わせ対応のログが蓄積されても、拡充・整備すべきナレッジが特定できないばかりか、ナレッジの不足や重複・矛盾、情報の陳腐化、顧客接点ごとの回答の不一致といった問題が生じている。