〔2012/9/7〕アドバンスト・メディア、コールセンター向け音声認識システムに「通話品質評価機能」を搭載

　アドバンスト・メディアは、コールセンター向け音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」に業界初の通話品質評価機能を搭載して販売を開始した。価格は2100万円から（100席を想定）で、今後１年間に20セットの販売を見込んでいる。
　当機能は高度な音声認識技術$$AmiVoiceで文字化された通話内容を客観的な評価基準に基づいて自動的にスコアリングすることにより、すべての通話を同一基準で瞬時に評価することが可能。通話毎の評価に限らず月次の統計表示やレポート出力機能も備えており、応対品質評価業務や初期教育業務の効率化を通じてオペレーターの応対品質向上とセンター運営コストの削減が実現できる。
　コールセンターは顧客の声活用の最前線であると共に、顧客応対の如何によっては掲示板、ブログなどで望ましくない評判が広まり、時に多大な営業的損失を被る可能性もあるなど、その管理運営の高度化が企業戦略上も重要なポイントとなっている。特にリスク管理の点からは、些細な顧客への応対にも気を配り、企業イメージを損ねる電話応対には速やかに発見・改善して行く仕組み作りが急務となっているが、応対品質の向上にはコスト増を伴うオペレーター教育のさらなる充実や、スーパーバイザーや管理者の主観の違いによらない客観的な評価基準の確立と言う課題があった。
　同社はそのような課題に対し通話品質評価機能を開発した。その特徴は以下の通り。

１．音声認識技術で文字化された通話内容から下記の４つの評価ポイントを、あらかじめ決めたスコアリングルールに従って自動的かつ同一基準で瞬時に評価する。
　・話すべき、もしくは、話してはならないキーワードが実際に話されたかチェックする「キーワード評価」
　・適切なスピードで話しているか判定する「話速評価」
　・顧客の言葉との間合いの適切さを評価する「発話タイミング評価」
　・通話時間などを評価する「通話時間評価」
　スコアリングルールは顧客ごとに、また、各業務に合わせてカスタマイズすることが可能。

２．評価結果は、通話毎のスコア、各オペレーターの平均スコア、全体のスコア分布、前月との対比と言ったさまざまな形で表示することがで可能。画面で確認できるだけでなく評価シート（レポート）として印刷できるので、コメント欄に管理者の定性的評価を追記してコーチングに用いることも可能。

３．CSV形式のファイルにエクスポートすればエクセルで簡単に二次加工することもでき、コーチング、モニタリング、報告書作成などの様々な局面で有効に活用することができる。
　
　また同社は、「通話品質評価機能」を導入される企業がより有効に活用できるよう、ニーズに合わせたスコアリングルールのカスタマイズをはじめ、独自のマネジメントシステムへ組み入れる際に必要となる、計画立案や立上げフェーズの支援サービス「アクティブ・コンシェル・サービス」も、併せて提供する。