〔2013/11/12〕日本ユニシス、NEXCO西日本のコールセンターシステムを刷新

　日本ユニシスは、西日本高速道路（以下　NEXCO西日本）のコールセンターシステムの刷新、CS向上に向けた「お客さまの声分析システム」を構築し、2013年4月に同時稼働した。
　NEXCO西日本は、2005年に日本道路公団の分割民営化に伴い発足した当初から、顧客の声を事業に反映するために「CS推進本部」を新設し、顧客満足度の向上に努めている。2013年4月、高速道路を利用者からの意見や要望を確実に収集することを目的に、コールセンターの「お客さま対応支援システム」をリニューアルすると同時に、そこに蓄積された「お客さまの声」をより深く洞察する「お客さまの声分析システム」を新たに導入し、さらなる顧客満足度向上に取り組んでいる。
　日本ユニシスは、長年に渡るCRM／コールセンター分野でのシステム構築ノウハウをパッケージ化したコンタクトセンターソリューション「UNIVERSALCRM CALL　CENTER　APPLICATION（以下、UCCAP）」とテキストマイニングによる顧客分析、商品分析などの豊富なシステム構築実績をもとに開発したテキスト分析・情報共有ソリューション「TopicStation」を併せて提案し、今回採用された。
　NEXCO西日本に採用された「UCCAP」と「TopicStation」の主な特徴は、以下のとおり。
■コンタクトセンターソリューション「UCCAP」

１．顧客からの問い合わせ管理や応えるためのナレッジ検索など、コールセンターの応対業務で必要となる基本機能を標準装備。
２．その上で、コールセンターの業務内容に合わせたカスタマイズが、自在にできるという拡張性。
３．煩わしい画面遷移をなくし、オペレーターが顧客への応対に意識を集中できる、平易で直感的な画面操作性。

■テキスト分析・情報共有ソリューション「TopicStation」

１．社内外に散在する「お客さまの声」を１つの画面に集約し、企業内で情報共有。
２．「お客さまの声」から、話題となるキーワードを可視化して探索的に分析したり、トレンドの変化をいち早く捉えることが可能。
３．各機能が部品化されており、社内の既存システムとの統合が容易。

　日本ユニシスは、2013年10月、TopicStationのソーシャルメディア対応を強化し、Twitter／ブログ・掲示板データの自動連携を可能とする「ソーシャルメディア連携サービス」の販売を開始した。