コンタクトセンター関連ベンダー動向

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、「MediaCalls」において、機会損失防止に貢献する新機能「あふれ呼IVR」を実装したことを発表した。
　MediaCallsは、メディアリンクが独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）。ACDやCTI、IVRなど、中～大規模なインバウンド型コールセンター/コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載している。IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できる。利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型から選択できる。
　今回新たに実装した「あふれ呼IVR」は、コールセンター/コンタクトセンターにおけるあふれ呼を自動検知し、IVRでの対応に切り替えることによって、用件のヒアリングやコールバック予約の受付を自動化する機能。
　これを活用することで、ピークタイムや人員不足でオペレーターが対応できない場合でも、電話を取りこぼすことなく、後のコールバック（折り返し）につなげられる。
　さらに、「あふれ呼IVR」には以下の付帯機能が備わっているため、運用も効率的に進められる。
・音声ファイル登録の際のTTS（Text-to-Speech）機能
・受付メール送信機能
・日次レポートメール送信機能
　「あふれ呼IVR」を活用することで、オペレーターの不在・不足やピークタイムなどで電話に出られない状況でも、問い合わせの一次対応を自動化することが可能。
　これにより、コールセンター/コンタクトセンターで発生した「あふれ呼（電話がつながらない）」を「放棄呼（電話を切られる）」にすることなく、以下のようなメリットを享受できるようになる。
1. 機会損失の防止
　あふれ呼が放棄呼になると、本来獲得できたはずの商談や問い合わせ対応の機会を失うことになる。「あふれ呼IVR」で用件のヒアリングやコールバック予約の受付を行うことで、すべての顧客接点を確実に捉え、ビジネスチャンスを逃さない。
2. 顧客満足度の向上
　オペレーターにつながらず電話を切らざるを得ない状況は、顧客に大きなストレスを与え、企業に対する信頼低下にもつながる。「あふれ呼IVR」で一次対応を自動化することにより、顧客は待たされることなく用件を伝えられ、適切なタイミングでコールバックを受けられるため、顧客体験の質が向上する。
3. 運営コストの最適化
　あふれ呼対策として人員を増強する場合、採用・教育コストや人件費の負担が発生する。「あふれ呼IVR」を活用すれば、既存のオペレーター体制を維持したままあふれ呼に対応できるため、コールセンター/コンタクトセンター運営における費用対効果を高めることができる。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する音声解析AI「MiiTel」が、KDDIの提供するau携帯電話の「通話録音機能」と、直接のシステム連携を実現した。本連携は、キャリアの通話録音サービスとAIプラットフォームがダイレクトに連携する先進的なモデルとなり、これにより、「通話録音機能」から通話録音ファイルデータを受け取り、「MiiTel」上で音声解析を行うことができる。
　現在、KDDIの「通話録音機能」と直接連携可能なクラウド型音声解析AI企業として、KDDIサイトに掲載されているパートナー企業はRevCommのみとなる（2026年1月時点）。
　RevCommは、電話解析AIを有するIP電話「MiiTel Phone」を開発・提供し、多くの企業の生産性向上に貢献している。電話解析AI「MiiTel Phone」の活用が広がる中で、近年、フィールドセールス（外勤営業）においても、営業生産性向上やコンプライアンス強化の観点から、携帯電話の通話内容を可視化・解析したいというニーズが高まっている。そのため、レブコムでは他社に先駆けて、KDDIの「通話録音機能」との直接連携スキームを構築した。この直接連携という独自のアプローチは、フィールドセールスの営業生産性向上、コンプライアンス強化を実現するソリューションとして高い関心を集めている。
　RevCommでは、080などの携帯電話番号を利用しながら、音声解析AI「MiiTel」のAI解析機能を活用できるよう、au携帯電話の「通話録音機能」と連携した。本機能を利用して携帯電話で通話を行うと、音声ファイルデータが「MiiTel」に転送され、専用アプリを使用せずにスマートフォン上で解析機能を利用することができる。
　本機能の活用により、架電先が個人の顧客の携帯電話となることが多い場合や、これまで使ってきた携帯電話番号を利用することにより顧客と築いた関係値を継続していきたいといった場合に、携帯電話を利用しながら、「MiiTel」のAI解析機能を取り入れて生産性向上に役立てることができる。「MiiTel」では、文字起こし、話者分離、話し方・感情・トレンド分析、議事録作成が可能となる。さらに、レブコムの独自AIである「MiiTel Synapse Copilot」を利用することで、電話（IP電話・携帯電話）・Web会議・対面など、あらゆるチャンネルの社内外の会話を自動で収集・蓄積し、AIがインサイトを抽出してナレッジ化することが可能となる。

　コンタクトセンター特化の教育AIプラットフォームを提供するVideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、TACT（本社：東京都渋谷区、溝辺和広社長）が、同社が提供する「AIロープレ」を導入したことを発表した。
　TACTは、福岡・東京・沖縄など複数拠点で大規模なコンタクトセンターを運営しており、採用変動や新規業務立ち上げに伴う研修工数の増大と、品質のばらつきが課題であった。
　今回AIロープレを導入し、研修工数の削減と教育品質の標準化を両立する、持続可能な人材育成体制の構築を目指す。
　TACTでは、多拠点で多数のオペレーターを育成する必要があり、ロールプレイングは主に1対1で実施されていた。
　その結果、SV・管理者の拘束時間が長期化し、繁忙期やシフト状況によって研修の実施頻度や質が安定しない状況が続いていた。
　拠点や講師ごとに指導内容や評価基準が異なり、オペレーターにとっては評価の納得感や公平性に課題があった。教育の再現性と標準化が求められている。
　覚える内容が多く、十分な実践機会を確保できないことが、初期離脱や高い離職率につながる要因の１つとなっていた。
　AIが顧客役および評価を担うことで、管理者不在でもロールプレイングが可能となり、教育にかかる負担を軽減する。
　同時並行・回数無制限での練習環境により、待ち時間なく反復練習が可能となり、オペレーターの習熟度向上を促進する。
　AIによる客観的かつ一貫した評価と、自動生成されるレポートにより、振り返りや改善を効率化し、属人化を解消する。
　VideoTouchによるオンデマンド座学とAIロープレを組み合わせることで、インプットとアウトプットの反復を実現し、「できる」を積み上げる育成プロセスを構築する。
　不安を抱えたまま現場に立つことを防ぎ、心理的安全性を高めることで、オペレーターの定着率向上を支援する。
　これらの取り組みにより、TACTは人手に依存しない再現性の高い育成モデルを構築し、事業拡大に耐えうる教育体制の確立を目指す。

　RevComm（本社：東京都千代田区、会田武史社長）は、同社が提供する「MiiTel Synapse Copilot」に、電話解析AI「MiiTel Phone」での複数の通話履歴に対する横断質問機能を実装した。
　MiiTel Synapseは、音声データを蓄積し、全社に分散した会話データを集約し、迅速な意思決定と的確なアクションを導くAIビジネスアシスタント「MiiTel Synapse Copilot」と、顧客とのコミュニケーションを自律的に行う「MiiTel Synapse Agent」からなる生成AIをベースとしたソリューション。2025年7月の発表以降、フリープロンプトによる議事録自動作成機能や個別の履歴から必要な情報を簡単に抽出することができる機能を実装した。これにより、営業担当者やオペレーターなど、人が行ってきた業務をAIがサポートし、業務負荷軽減と生産性向上を実現している。
　このたび、MiiTel Synapse Copilotに、電話解析AI「MiiTel Phone」での複数の通話履歴への横断質問機能を実装した。今回実装した「横断質問機能」は、最大100件の通話データをAIが読み解き、個別の録音・文字起こしを確認することなく、知りたい情報をチャット形式で抽出・分析できる機能。

　テックタッチ（本社：東京都中央区、井無田仲社長）は、同社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、ロート製薬に採用されたことを発表した。これにより電話対応内容の自動要約とタグ付けを高精度で行うことで顧客対応品質の向上とコールセンター業務の飛躍的な効率化を実現する。
　ロート製薬は、1952年に「お客様相談室」を開設して以来、コールセンターをお客様との重要な接点のひとつとして位置づけ、一貫して顧客の声を製品改良の起点としてきた。同社のコールセンターでは、日々多くの顧客からの問い合わせに対応しているが、通話後の内容記録や分類作業に多くの時間を費やしており、こうした後処理時間の効率化は業界共通の課題となっている。ロート製薬では、顧客の声をより効率的に収集・分析することで更なるコールセンターの品質向上とお客様ニーズに応える製品開発へ活かすために、後処理の効率化とVoC（Voice of Customer）活用の高度化が求められていた。
　AI Central Voiceは、音声の文字起こしデータをもとに、AIが文脈を理解して要約・分類・分析を行うエージェント。発話に含まれる商品名や業界固有の表現、不明瞭な単語にも柔軟に対応し、既存の記録方式や対応ノウハウを学習して業務フローにそのまま組み込める柔軟性が高く評価された。
　コールセンター業務では、対応内容の正確性の担保やオペレーターごとの対応品質の均一化などの「顧客対応の質」と「後処理の効率化」の両立が常に課題とるが、AI Central Voiceはその両方を実現できる点が導入の決め手となった。
　導入後は、コールセンターのオペレーターの後処理時間が削減され、顧客対応により多くの時間を充てられる環境が整ったことで対応品質の向上につながっている。AIによって自動生成される要約は高い精度を維持しており、オペレーターからは「記録作成の時間が短縮された」「負担が減った」「きれいに文章を書いてくれる」といった評価が寄せられ、従業員満足度も向上している。
　さらに、オペレーターの作業負担となっていた詳細な多重タグ付けをAIが自動化したことで、顧客の声の整理・構造化が容易にできるようになった。結果、多面的な声の分析が実現し、製品開発・品質改善・マーケティング施策への活用が進んでいる。顧客の声を継続的かつ体系的に蓄積できる基盤が整ったことで、得られたインサイトを起点とした商品改善や新規開発の成果を顧客に迅速に還元できる体制がより強化された。今後も、この基盤を最大限に活用し、顧客の声を中心とした商品改善・開発をさらに加速していく。
　今後は、AI Central VoiceによるコールログのAI自動タグ付与によって、データ分析のための強固な基盤を整備していく。この基盤整備により、従来の手動での作業ではリソースが膨大で現場の負担が大きかった大量の顧客音声データの構造化が実現し、将来的に「少ないが重要な意見」や、顧客属性・症状背景などを掛け合わせた多角的に分析できるようになる。コールセンターを単なる対応窓口としてではなく、元々重視していた生活者インサイトを生み出す情報基盤としての位置づけをさらに強化し、このデータ基盤を活用することで、新人教育や対応品質の標準化といった業務効率化、ひいてはより高度な意思決定につながる分析へと進めていく方針。

　グラッドキューブ（本社：大阪府大阪市　金島弘樹社長）は、AIアバターを活用し、Webサイト上の顧客体験を最適化する営業支援サービス「アバセル（AvaSell）」の提供を開始した。
　アバセルは、Webサイト上の顧客接点をAIによって高度化し、営業活動の効率化と成果最大化を同時に実現するサービス。人手に依存しがちな営業や接客領域において、24時間365日稼働する “第2の営業担当” として、機会損失の削減と成果創出を支援する。
　近年、BtoB・BtoC を問わず、顧客の情報収集行動は大きく変化している。営業担当と接触する前に、Webサイト上で情報収集や比較検討、意思決定の大半が行われるケースが増加する一方で、企業側では以下のような課題が顕在化している。
・営業やカスタマーサポート人材の不足
・人件費やサポートコストの増大
・サイト訪問者の意図を汲み取れず、離脱してしまう機会損失
　こうした課題に対し、単なるチャットボットや FAQでは、十分な顧客体験を提供することが難しくなりつつある。　グラッドキューブはこれまで、Webサイト解析・UI/UX 改善ツール「 SiTest（サイテスト）」を通じて、“成果につながる顧客体験設計” を支援してきた。その知見を活かし、顧客１人ひとりの状況に応じて対話し、行動を促す新たなソリューションとして開発したのがアバセルだ。
　アバセルは、グラッドキューブが提供する「 SiTest Engage（サイテスト エンゲージ）」のシステム基盤を活用し、Webサイト上の指定ページや条件設定されたユーザーに対して、AIアバターによる接客・営業対応を実現するサービス。
　サイト訪問者の行動履歴や閲覧状況に応じて、AIアバターが自然な対話で情報提供・課題ヒアリング・次のアクション誘導を行うことで、従来の “見るだけのサイト” から “体験するサイト” への転換を可能にする。

　ベルシステム24とアルフレッサ（本社：東京都千代田区、福神雄介社長）は、新たな製薬企業向けの委託型情報提供活動支援サービス「D-REACH(商標出願中)」の展開に関する協業について基本合意書を締結したことを発表した。
　近年、医療機関の訪問規制強化や医師の働き方改革の進展により、MRと医師との直接的な接点が減少し、医師が医薬品や最新の治療法に関する情報を効率的に収集することがより重要になっている。一方、製薬企業では、人件費の高騰などの環境変化の中、コスト最適化、生産性向上、および情報提供活動の質のさらなる向上が求められている。現在、対面訪問に代わる手段としてWeb会議ツールなどを活用したリモート面談などのMR活動のデジタルシフトが加速している。しかしながら、医師のニーズを十分に把握できない中で行われていることもあるため、医師に負担をかけずに必要な情報をタイムリーに提供し、より一層期待される成果につなげることがリモート面談における課題となっている。
　このような中、アルフレッサグループは医薬品などの安定供給を担うとともに、現場密着型のMSによるリアルの営業活動を通じて、医療機関への情報提供活動を行っている。また、医師の情報収集および製薬企業の情報提供活動の効率化・最適化に貢献するため、グループが保有する全国の医療機関との取引基盤や、蓄積した情報提供ノウハウ、そして医師とMRの連絡・Web面会ツール「Mydodes(マイドーデス）」を活用し、MRへのリモート面談機会の提供など、製薬企業における情報提供活動を支援している。
　一方、ベルシステム24は、コンタクトセンターを中核としたBPO事業を展開している。医薬マーケティング領域では、製薬企業の情報提供活動支援を目的に、医師へのディテーリングや面談機会が確保できていなかった医師への情報提供などのMR活動をコンタクトセンターに集約し、訪問が難しいエリア等の医療従事者に情報提供を実施することで、MRの業務効率化を支援している。
　今回、アルフレッサとベルシステム24は、両社のノウハウを融合し、医師の情報収集および製薬企業の情報提供活動における課題解決を図ることを目的に、新たな製薬企業向けの委託型情報提供活動支援サービス「D-REACH」の展開に関する協業について基本合意書を締結した。両社は、2027年4月の本格的なサービスの提供開始を目指す。
　アルフレッサが開発中の「D-REACH」では、アルフレッサが医療機関ごとの情報提供ノウハウを活用し、医師に対する情報提供プランの立案から実行までを伴走支援する。一方、ベルシステム24は、約40年にわたる製薬企業へのマーケティング支援で培った実績とMR資格を持つ専門人材を活かし、リモート面談による情報提供活動を担当する。業務委託による効率化・コスト削減に加え、医師とのコミュニケーション履歴の蓄積や対話率の向上、定期的な情報提供を実現し、製薬企業ごとの目標達成・課題解決に貢献していく。