〔2016/7/26〕バーチャレクス・コンサルティング、SBI証券にコールセンター向けデータ分析可視化サービスを導入

　バーチャレクス・コンサルティングは、コールセンター向けデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」を2016年7月25日にSBI証券に導入した。
　本サービスは、バーチャレクスの主軸分野であるコールセンター領域において、業務中に蓄積されるコールログやコンタクト履歴を利用し、コールセンター全体、オペレーター別などさまざまな切り口の業務状況やKPIの達成状況を、最適なタイミングで素早く可視化するサービス。
　必要なタイミングで、タブレットやスマートフォンなどでも、手軽にレポートを確認できるので、営業や企画部門などコールセンター以外の部門からの状況把握、重要な経営判断などマネジメント層のダッシュボードとして活用可能。
　SBI証券では、PMC導入後、PBXコールログに蓄積されている受電数や応答時間などの項目から、オペレーターの稼働状況や時間帯別の応答時間など各種推移を、数値とグラフでレポーティングすることに利用する。そのレポーティングを元にオペレーター業務の分析・改善につなげ、コールセンター運営の最適化を図るため、活用する。また、マネジメント層がコールセンターの状況を随時確認することが可能となり、物理的に離れたコールセンターをより身近なものとして捉え、コストの最適化のみならずプロフィットを生むための情報源としても活用できる。
　また、今後本サービスを多くの企業に導入していただくことで世の中のコールセンターにおけるさまざまなベンチマークを集めることが可能になる。この取り組みの効果として、コールセ較し、業務改善へと繋げていくことも可能となると考えている。