〔2016/8/9〕ソニー損保、ISIDが提供する「ライブエンゲージ」を採用し、チャットによるウェブ接客サービスを本格導入

　電通国際情報サービス(略称：ISID)は、ソニー損害保険が、ISIDが提供するSaaS型ウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」を採用し、2016年5月からPC・スマートフォンの両サイトでチャットによる顧客サポートサービスの提供を開始したと発表した。
　ライブエンゲージは、米国ライブパーソン社が開発し、ISIDが国内金融機関向けに提供するウェブ接客サービス。ウェブサイト上のページ遷移などのユーザー行動をリアルタイムで解析し、ユーザーが必要とする情報を、適切なチャネルを通じて適切なタイミングで提供することができる。
　店舗を持たないダイレクト型損害保険会社にとって、ウェブサイトはコールセンターとともに最も重要なチャネルだが、業界で高い評価を受けている同社のウェブサイトにおいても、一定数のユーザーは、目的の情報までたどり着くことができなかったり、必要な手続きを完了できずに途中で離脱したりすることが確認されていた。　　　
　2016年1月から3月まで実施されたトライアル導入の結果、ライブエンゲージを活用したウェブ接客サービス利用者の離脱率は大きく改善した。同社ではこの結果を踏まえて、本サービスをPC・スマートフォンの両サイトに全面導入することを決定した。
　ソニー損保では、サイトを訪れたユーザーのページ遷移パターンや滞在時間などをリアルタイムに解析し、サポートが必要と考えられるユーザーには、「お困りですか？お客様の疑問・不安にチャットでお答えいたします」と語りかけるポップアップを表示させる。ユーザーが承諾すると、チャット形式でオペレータとの会話が始まり、ユーザーはその時その状況に応じたサポートを受けることができる。また、ユーザーの問い合わせが多いと想定されるページには常設型のボタンを設置し、ユーザーが任意のタイミングでチャットを開始することができる。