〔2016/8/8〕「スカパー!」、マルチチャネルのカスタマー・サービスの実現に向けて、オラクルのクラウド・サービスのチャット機能を採用

　日本オラクルは、「スカパー!」を代表とする有料多チャンネル放送・衛星通信事業を手掛けるスカパーJSAT（本社：東京都港区赤坂、高田真治社長）が、従来利用しているオラクルのクラウド「Oracle Service Cloud」のWebサイトとメールでのカスタマー・サービスに、新たチャット機能を活用しLINEトーク上でチャンネル・番組放送スケジュールの問い合わせサービスを開始したことを発表した。
　スカパーJSATは、2013年5月にOracle Service Cloudを採用し、スカパー！のヘルプセンターを刷新している。毎月、ヘルプセンターからの問合せ内容と掲載されている質問とその回答に関して、訪問者数、自己解決率、回答参照後問合せ率などOracle Service Cloudにより取得できる多様なレポートを活用し、改善活動を行っている。これにより、ヘルプセンター利用者にとって、わかりやすい質問や回答の提供だけでなく、目的の回答に達するまでの情報閲覧数を最小限に抑えるなどヘルプセンターの利便性向上に貢献している。結果として、Webサイトに訪問する人数は、導入直後半年（2013年6月から12月）の平均から直近の同月（2015年6月から12月）を比較し、約1.7倍増加している。また、Webサイトに訪問し、回答が見つからずにメールで再度質問をする割合は、導入後最初の繁忙期（2014年3月）と直近の同月（2015年3月）を比較し、約28パーセント減少するなどの効果が出ている。
　スカパー！WebサイトにおいてOracle Service Cloudのチャット機能の拡張に合わせ、トランスコスモスが提供する「オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクト」を採用した。そうすることで利用者がLINEを通して、より気軽に問い合わせをすることができ、更なるカスタマー・サービスの充実と向上に向けて、ヘルプセンターを拡充していく予定。
　*オムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクトとは、問い合わせ先となる企業アカウントとユーザーが友だちになり、LINEのトーク機能での双方向のコミュニケーションを実現できるサービス。本プロジェクトでは、トランスコスモスがオムニチャネルサポートPowered by LINE ビジネスコネクトの導入を担当した。
　日本オラクルでは、「Digital AID (デジタル・エイド）by POCO(The Power of Cloud by Oracle)」をキーワードに社会に貢献するクラウドカンパニーとして、オラクルのクラウドのメリットを最大限に活用いただけるよう推進している。Oracle Service Cloudは、カスタマー・サービスを支援するクラウド・アプリケーションとして、簡単かつ迅速に導入することができ、カスタマー・サービス部門のユーザーにも直観的でわかりやすく効果的に活用していただけるよう取り組んでいく。