〔2016/8/30〕ヤマハ発動機、BCP対策で販売店向けコールセンターシステムを完全クラウド化

　サイボウズとアールスリーインスティテュート（本社：大阪府大阪市、加藤忠智社長）は、ヤマハ発動機が、販売店向けコールセンターシステム基盤にサイボウズの「kintone」と、リンクが（本社：東京都港区、岡田元治社長）提供する「BIZTEL」を採用し、アールスリーインスティテュートが開発を手がけたことを発表した。同システムは、2016年6月より運用を開始している。
　ヤマハ発動機は、ビジネス変化への柔軟な対応、コスト低減とBCPの視点からITインフラのクラウド化を2011年より推進している。今回、2005年に導入した販売店向けコールセンターは、10年が経過しシステムとシステム基盤の老朽化が進み、2014年9月より、見直しの検討が始ま
っていた。同社が販売店向けコールセンターを構える静岡県袋井市は、「南海トラフ地震防災対策推進地域指定市町村」に指定されており、万が一の災害時でも、データ消失のリスク低減や、被災後も迅速な業務復旧が可能なことが必要となる。ヤマハ発動機は、コールセンターシステムについても、クラウド化によってこの課題を解決できると考え、クラウド型コールセンターシステム基盤と開発パートナーの選定を進めてきた。
　同社で複数のクラウドサービスを検討した結果、今回新たなコールセンターシステム基盤として、サイボウズが提供するkintoneが採用された。kintoneによってシステムのクラウド化はもちろん、画面や操作性についても従来のシステムから現場の違和感なく移行できると判断できたためだ。また、開発パートナーにはアールスリーインスティテュートを選定。アールスリーインスティテュートは仕様書を用いて机上で仕様を決めるプロセスを省き、顧客の目の前でシステムを開発・改修を行う「対面開発」の手法で、今回のプロジェクトを進めた。その結果、わずか３カ月でのクラウド移行を実現する。
　顧客からの問い合わせは、まずクラウド型のPBXであるBIZTELで受ける。kintoneはBIZTELが受けた電話番号を確認し、顧客情報や過去の問い合わせ記録を、自動で呼び出す。これによりオペレーターは、以前の対応履歴を確認しながら、顧客へスムーズなご案内が可能になっている。さらにバックアップとして、クラウド上の仮想デスクトップサービスであるAmazon WorkSpacesでオペレーターの画面も用意している。これにより、設備を持たないコールセンターを実現した。移行費用も、以前のコールセンターの設備をリプレイスする場合と比較し、75％のコストカットに成功したという。