〔2017/2/20〕ベルシステム24、コンタクトセンター業界初のクラウド型WebRTCパッケージを今春より提供開始

　ベルシステム24は、ビデオチャットやテキストチャット、ブラウザ画面共有、共有画面への文字や図の書込みをはじめ既存の音声系PBX（施設内の回線切替機）との連携等の多様な機能を一元的に統合・管理し、遠隔でのリアルタイム接客を可能にするクラウド型オムニチャネル・コンタクトセンター・サービス「BellCloud for WebRTC」を、コンタクトセンター業界初のパッケージサービスとして、今春より提供開始する。「自動車」「住宅」「生命保険」など高額商品のオンライン接客、またハイテク製品のテクニカルサポートなどにおいて、対面同等の接客コミュニケーションを実現し、ロケーションにとらわれない最適な顧客体験を提供する。
　リアルタイムのコミュニケーションを実現するWebRTCは、数年前より新たなコミュニケーション手法として注目を浴びてきた一方、企業での利用においては、膨大なデータのやり取りを要するため安定した通信を確保することが難しく、本格的な実用には至っていなかった。このような環境において、同社は、コンタクトセンターでの活用を目的に、顧客サポートにおいて必要なWebRTCの機能を新たに定義し、最適なパフォーマンスを発揮するBellCloud for WebRTCとして開発した。クラウドでの提供のため、少ない初期投資で、必要な規模および多様な機能を備えたオムニチャネルの消費者対応窓口を円滑に開設することができる。例えば、BellCloud for WebRTCを活用した商品販売窓口等では、消費者からの問い合わせの初期段階では簡単なやり取りを「テキストチャット＋画面共有」で行い、購買あるいは契約の意思決定時の複雑な対応に移った際には、接続を保ったまま「ビデオチャット＋画面共有」に移行するなど、対応時の状況に合わせた最適なコミュニケーションチャネルにスムーズに切り替えることが可能となる。
　企業は、BellCloud for WebRTCを導入した実店舗のWeb上のオンライン窓口に消費者を誘導し、ビデオチャット機能を利用した店舗スタッフが、タブレットなどのカメラ映像を通じて、実際の商品を消費者に見せながら詳細を説明することが可能。このような遠隔の有人応対により従来のテキストや音声のみでは伝えることのできなかった詳細な情報を、映像を伴った有人対応で最適補完できるほか、対応難度の高いテクニカルサポート業務での解決率向上や応対時間短縮などを可能にする。