〔2017/2/24〕三井住友銀行と日本総合研究所、IBM Watsonのコールセンター全席導入並びに行内照会対応業務への活用開始

　三井住友銀行と日本総合研究所は、日本IBM、SCSK、アドバンスト・メディアと共同し、三井住友銀行のコールセンター全席でIBM Watson Explorerを利用可能にするとともに、行内の営業部店から本部への照会対応業務でも活用を開始した。
　三井住友銀行では、2014年、コールセンターにおけるオペレーターのサポートツールとして邦銀では初めてWatson導入に着手し、以来活用を続けてきた。問い合わの会話の内容を音声認識システム「AmiVoice」がリアルタイムにテキスト化し、Watsonが業務マニュアルやQ&A集から問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示することで、より迅速かつ正確なご回答を実現している。この取り組みが評価され、2016年7月には公益社団法人企業情報化協会が主催するカスタマーサポート表彰制度にてカスタマーサポートIT賞 特別賞を受賞した。同年10月にはコールセンター全席でWatsonを利用可能とし、顧客への更なる高品質な応答を実現している。
　また、2016年12月より、国内与信業務に関する行内照会応答業務や、法人の顧客からの各種問い合わせへの対応やご案内への活用を開始した。さらに2017年2月より順次、個人の顧客へのサービスに関する行内照会応答業務や、欧米海外拠点からの与信業務に関する英語での照会へも活用を拡大している。特に欧米海外拠点から本部宛の照会は、時差のため照会者が回答を得るまでに時間がかかっていたが、Watsonでも回答を得ることが可能となり、生産性向上に寄与するという。
　今後は膨大な自然言語を理解・学習し、より適切な意思決定を支援するWatsonの活用の幅を更に広げていき、サイバーセキュリティへの活用など顧客への更なるサービスの向上に取り組んでいく。
　三井住友銀行と日本総研は、三井住友フィナンシャルグループ一体となって新しいIT技術の積極的な活用に取り組むことで、時代の変化に対応しながら、企業競争力の高い先進的な金融グループを目指すとともに、顧客へのサービス向上に努めていく。
　日本IBMは、全世界で培ったスキルや知見、最先端の技術を活用し、コグニティブ・テクノロジーの適用を通じ三井住友銀行のサービス向上の取り組みを支援していく。
　SCSKとアドバンスト・メディアは、それぞれ音声認識ソリューションを提供するSIベンダーとメーカーの立場から、AmiVoiceの導入に加え、AmiVoiceとWatsonの初のリアルタイム連携を実現した。今後、本実績を活かして更に協業体制を強め、三井住友フィナンシャルグループの新しいIT技術の活用に貢献するとともに顧客の声と企業をつなぐ次世代コールセンター構築を推進していくという。