〔2017/3/9〕キューアンドエー、NECとの協業によりAI導入企業への支援サービスを開始

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、牛島祐之社長）は、最新技術を活用したコンタクトセンター高度化の取り組みとして、日本電気が提供する「NEC 会話解析 V2.0」 を導入し、AI（人工知能）を活用したオペレーターのスキル診断を開始する。また、NECとの協業により、AIを導入する企業への支援サービスをキューアンドエーが行う。
　NECが2015年11月より提供している会話解析システム「NEC 会話解析」は、コンタクトセンターの対話音声を解析し、話すスピード、間の取り方、不適切な表現の有無など、6項目での対話品質の評価を自動で行う。さらにAI技術により、顧客の怒りの感情の発生を検知する。2017年3月にリリースされる「NEC 会話解析 V2.0」では、リアルタイムに特定ワードの発話を検知する機能が追加される。
　そこで、キューアンドエーはNEC 会話解析 V2.0を導入することにした。これまで、コンタクトセンターにおいてオペレーターのスキルを診断する際は、専門のトレーナーが対話のサンプルを１件ずつモニタリングし、評価していたため、工数の負担が大きく、トレーナーの主観に依存するところが多くあった。NEC 会話解析 V2.0の導入により、対話品質管理の効率化とスキル評価の客観化を図ることが可能となる。
　また、キューアンドエーはNEC 会話解析 V2.0をユーザーとして活用するだけではなく、NECとの協業により、今後同システムを導入した企業に対し、先行導入によって得たノウハウを活かした導入支援サービスを提供する。
　コンタクトセンターの分野では、さまざまな領域でAIの活用が進んでいる。しかし導入後、AIに対話音声を正しく認識させるためのチューニング（調整）に多大な工数がかかるケースも多く見られる。また、AIによるデータ分析でも出力されたレポートをうまく活用し切れていないケースも多く見られる。キューアンドエーはそこに着目し、NECとの協業により、新たなサービスニーズへの対応を行っていく計画。