〔2009/11/9〕ジェネシス・ジャパン、コンタクトセンターに関する消費者1000人の意識調査を発表

　ジェネシス・ジャパンは、今年6月にコンタクトセンターに関する消費者の意識調査を実施し、今回その調査結果を発表した。
調査は、過去1年以内にコンタクトセンターを利用したことのある18才以上の男女1,000人を対象に30の設問をオンラインにより実施した。同様の調査を行った2006年と比較した結果、顧客ロイヤリティの構成要素では、「顧客サービス（41.6%）」が「製品品質（41.3%）」や「価格（12.1%）」を抜きもっとも重視されており、また、ロイヤリティを失うきっかけでは、「製品品質（49.8%）」の次ぎに「顧客サービスの悪さ（41.7%）」が原因となるなど、顧客サービスが消費者の意識、購買行動に大きく影響を及ぼしていることが判明した。
加えて、企業からのコンタクトに対する消費者の肯定的な反応は、2006年の42.1％から、2009年は62.2%と25%近くも上昇しており、顧客の必要とする情報をより早く、より正確、適切に提供することがますます重要になってきている。
一方、コンタクトセンターの不満点は、相変わらず「待ち時間の長さ（80.9%）」がトップ、次いで「オペレータの対応の悪さ（67.7%）」となっており、適切な回答を与えてくれるスキルと知識をもったオペレータに迅速につながることを望んでいることがより明解となっている。