〔2017/3/28〕ヤマハ発動機、多拠点でリンクの「BIZTEL」を採用

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が展開するクラウド型テレフォニーサービスの「BIZTEL」が、ヤマハ発動機（本社:静岡県磐田市、柳弘之社長）に採用された事例を公開した。
　ヤマハ発動機は、BCP対策、運用コストの削減とビジネス変化への柔軟な対応の観点から 2011年より IT インフラのクラウド化を推進している。今回、BIZTELコールセンターの導入で運用コストの削減、電話による顧客対応力の向上を実現した。
　ヤマハ発動機では、これまで利用していたアプライアンス型 CTIシステムでは、5年毎のリプレイス時にかかる費用や期間に加え、CRMとの連係システムを再構築する開発担当者の業務負担が大きな課題となっていた。また、ガイダンスや通話録音などの機能が標準では装備されていないため、通話と記録を同時に行うオペレータの聞き間違えによるトラブルが発生するリスクを抱えていた。
　BIZTEL のカスタマイズにより、着信を適切に振り分けることで電話取次ぎの省力化を実現。また、「通話録音機能」によって、やりとりを自由に聞き返すことができるため、オペレータの負担軽減にもつながった。その他、BIZTEL のCTI機能とサイボウズが提供するクラウド型業務アプリプラットフォーム「kintone」のCRM機能との連係によって、着信時に表示される顧客情報や過去の対応履歴を確認しながら的確な対応が行えるようになった。