〔2017/5/15〕CENTRIC、AI活用の感情解析システムをコールセンターに導入

　コールセンターの運営、コンサルティング事業を行うCENTRIC（本社：東京都豊島区、山田亮社長）は、AIを活用した感情解析システムにより、通話時の顧客の声に関するデータを客観的に蓄積、分析できる次世代コールセンターの開設を計画し、熊本市にて営業を開始した。
　同センターは「サービスサイエンスラボ」と銘打ち、蓄積されたデータをもとにCRMシステムとも連携した各種アウトプットを提供していくという。
　感情解析システムは、優れた音声解析技術を持つイスラエルのNemesysco社の国内正規代理店として同社製品の販売、導入を行っているログイットの「LVAS-CC（エルバスシーシー）」を採用し、次世代コールセンターに相応しい機能を持つシステムとして、顧客の感情の起伏を的確に理解し問題の解決を図る。なお、今回はコールセンター業務を熟知したHELIX MOTIONがアプリケーション開発を担当した。
　人的対応が主流のコールセンターにおいて、働き方改革を進める場合には業務品質の維持向上が大きな課題だ。CENTRICは、従来のコールセンターでは約6%といわれている正社員比率を同センターでは60%以上に設定するなど自社の働き方改革を推進しつつ、AIやIoT等のIT技術を活用し顧客の働き方改革や業務改善を支援するという。