〔2009/11/13〕ベルシステム24とテクマトリックス、「CTIクロスレポートシステム」を共同開発

 ベルシステム24とテクマトリックスは、コンタクトセンター運営の最適化(見える化)を支援する「CTIクロスレポートシステム」を共同開発し、販売を開始した。
多くのコンタクトセンターでは、顧客の意見や要望などのコンタクト履歴をCRMシステムで管理している。一方、それとは別に、通話時間や保留時間などの呼情報をPBX/CTIより取得し、生産性のKPIとしている。コンタクト履歴と呼情報は、共に生産性や顧客満足度向上に重要で、かつ、相関関係を持つ要素でありながら、別々のシステムで管理されていたために、簡単にクロス集計して統合分析する事ができなかった。
今回、開発したCTIクロスレポートシステムでは、登録されるコンタクト履歴の単位で、呼情報の管理が可能となる。これにより、コンタクト履歴単位で呼情報(通話時間、保留時間、後処理時間など)が把握できるようになる。センター運営におけるボトルネック抽出およびシフトの適正化が行え、結果としてコンタクトセンター運営の最適化が実現できる。
CTIクロスレポートシステムの主な特長は、コンタクト履歴のカテゴリ(用件)毎に履歴登録件数、平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間などを出力することで、グループ編成(人数)の最適値を導き出したり、効果的なフォロー研修ポイントの抽出や、効果的な業務フロー改善ポイント、システム改修ポイントを抽出できる。また、グループ/個人毎に履歴件数、平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間などを出力することで、個人毎の生産性評価を定量的かつ継続的に行うことができ、グループ/個人ごとのフォロー研修ポイントを抽出できる。さらに、発信イベント(キャンペーン)毎に発信件数、接続件数、接続率、平均前処理(プレビュー)時間、接続数を分母とした平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間などを出力し、平均前処理(プレビュー)時間を含む、各種対応時間と時間帯毎の接続率の出力により、シフト(要員)計画の適正化を実現する。


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