〔2009/11/12〕日本アバイアとエス・アンド・アイ、損保ジャパンひまわり生命のオフィスとコンタクトセンターのテレフォニーシステムを統合

　日本アバイアとエス・アンド・アイは、損保ジャパンひまわり生命保険の恵比寿オフィス（事務処理部門）と、コンタクトセンター「恵比寿お客様サービスセンター」を、アバイアのIPテレフォニーシステムで統合した。このシステムは、「Avaya Aura Communication Manager」をベースとし、事務処理部門とコンタクトセンターで異なるシステムを使用していた時と比較して、初期導入コストと運用コストを年間で約１割削減した。また、保険に関して顧客との窓口になるコンタクトセンターと支払い手続きを行うバックオフィスの業務をシームレスに連携し、ワンストップの顧客サービスを提供する基盤を構築できた。
医療保険に強みを持つ損保ジャパンひまわり生命保険は「お客様に信頼され、選ばれる生命保険会社」を目指して「お客様目線の経営」を掲げている。その一環として、顧客との窓口となるコンタクトセンターは、将来的に査定から金額の確定までワンストップで提供できるサービスの提供を目指している。従来はコンタクトセンターと事務処理部門で異なるIPテレフォニーシステムを採用していたため、運用コスト増大の要因となっていた。また、将来的に業務連携の障害となる可能性があった。
このような状況の中、オフィス側のIPテレフォニーシステムのサポート切れをきっかけに、運用コストの削減を見込んでコンタクトセンターとオフィスのシステムの統合が検討された。システムの選定に当たっては、顧客対応窓口であるコンタクトセンターと事務処理部門の業務を止めない信頼性と将来の拡張性が重視された。これに対し、システムインテグレーターのエス・アンド・アイと日本アバイアは、主要なサーバ環境をデータセンターに配置し、アバイアのIPテレフォニーシステムが持つ冗長化技術を活かした構成により障害時にも電話がつながるシステムを提案した。検討の結果、アバイアのコンタクトセンターへの導入実績、拠点の規模や用途に合わせた柔軟なシステム設計が可能である点、ウィスパリングや予測待ち時間機能といったコンタクトセンター機能が充実している点およびエス・アンド・アイと日本アバイアの緊密な連携が評価され、アバイアのIPテレフォニーシステムが採用された。
損保ジャパンひまわり生命保険は今後、現在は問い合わせ内容別に複数あるフリーダイヤルの番号を統一、窓口の一元化を図るなど、顧客の利便性向上をはかっていく計画。また、今回のシステム統合を機に、コンタクトセンターとバックオフィス業務のさらなる一体化を推進し、営業事務をコンタクトセンター側に集約することで、営業担当者がより顧客サービスに時間を使える体制づくりに貢献していくという。