〔2017/8/31〕りらいあコミュニケーションズ、音声ガイドに代わるビジュアルIVRの導入が20社突破

　りらいあコミュニケーションズは、コールセンターに問い合わせる顧客の利便性の向上と企業のコールセンターサービスの向上およびコスト削減に貢献するビジュアルIVR「モバイルセレクト」の提供・導入社数が20社を超えたと発表した。
　モバイルセレクトは、アプリケーションに予め登録した電話番号にスマートフォンから電話をかけた場合、電話番号に応じてカスタマイズしたメニューをスマートフォン画面上に自動的に表示し、顧客の要望に合った情報を端末上で提供することができる。ユーザーのスマートフォン上にメニュー画面を表示させ、画面上で選択することで、適切なオペレーターにつなぐことができるほか、商品や使い方の説明、キャンペーンのお知らせなど、Webサイトに誘導することもできる。
　多くのコールセンターではDTMF（プッシュ信号）型のIVRが導入されているが、そのメニューの煩雑さにより適切な窓口につながるまで時間がかかり、ユーザーの満足度を低下させる傾向がある。モバイルセレクトは、ビジュアルに窓口を表示させることで、ユーザーが適切な窓口を直観的に選択できるほか、FAQへの誘導により有人対応を削減することで、ユーザーの満足度向上とコスト低減を両立させる。
　今後、りらいあコミュニケーションズでは同社が提供するチャットボット「バーチャルエージェント」などと組み合わせて自動対応の範囲を拡大させていくなどIcTを活用したサービスを拡充し、企業の課題解決に取り組んでいく。