〔2017/8/31〕ベルシステム24、セールスフォース・ドットコムと協業し、CRM統合・AIナレッジ基盤にSalesforce Service Cloudを活用する新たなサービスを開始

　ベルシステム24は、セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）と協業し、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド上で顧客情報や応対履歴を管理するソリューション「Salesforce Service Cloud」の業務設計から、機能設定、BPO業務等をワンパッケージで提供することで、CRM統合基盤、AI活用のナレッジ基盤の構築を実現する新たなサービス「ナレッジマネジメントソリューション」の提供を開始した。また、グローバルな認定資格であるSalesforce認定資格の取得者を、今後3年間で300人まで増員し、本サービスの強化を図っていく。
　従来、Service Cloudの導入にあたっては、業務設計や恒常的な運用業務はアウトソーサーが担当し、機能設定はシステムインテグレーターが担当するといった分業が一般的であっ。また、高度化が進む本製品機能を充分に活用できていないという状況も散見される。
　このような環境の下、ベルシステム24は、得意とする業務設計・運用ノウハウとSalesforce認定資格者の知見を組み合わせた導入メソッドを確立した。これにより、コンサルティングや、ナレッジチーム、AIトレーナーといった専門運用チームの運営により、Salesforce標準機能を最大現に活用、また、プロトタイプ開発手法を駆使してセールスフォースを実際に利用する部門を巻き込む事で、AIやナレッジを活用したプロセスを業務に適合させることを可能にする。このように導入から運用までをシームレスなサービスとして提供することで、コールセンターのオムニチャネル化、AI化を実現する。また、AIの活用においては、Service Cloudの最大パフォーマンスを引き出すため、セールスフォース・ドットコムが提供するAIエンジン「Salesforce Einstein」を活用し、コールセンターにおける電話対応時にAIによる最適な回答の提案、成約率の高いEメールの送付時間の算出など、eコマースやマーケティングも視野に入れた次世代コンタクトセンター構築を実現する。
　本サービスをいち早く導入された生命保険企業のコンタクトセンターにおいては、一次解決率の向上、１件あたりの平均処理時間の短縮、研修期間の短縮、退職率の改善、管理工数の削減、ペーパーレス化などにより運営コストが大きく削減される等、効果を上げている。