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〔2017/9/5〕DeNAトラベル、カスタマーセンターにAIを活用した「AIコンシェルジュ」の導入検証を開始

 DeNAトラベル(本社:東京都新宿区、大見周平社長)は、カスタマーセンター業務に、U-NEXT(本社:東京都渋谷区、宇野康秀社長)の子会社、U-NEXTマーケティング(本社:東京都渋谷区、溝辺和広社長)の提供するAI(人工知能)を活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の導入検証を2017年9月19日より開始すると発表した。
 DeNA トラベルは、格安航空券や海外ツアー、国内外ホテル、国内高速バスを中心に幅広い旅行商品を取扱い、24時間利用可能なリアルタイム検索や空席照会・即時予約・決済などオンラインならではのサービスを提供している。
 本検証は、U-NEXT マーケティングが提供するAIコンシェルジュを利用し、DeNAトラベルのサービス利用者からの、旅行や予約等に関するお問い合わせをAIが音声を認識、Q&Aから回答を抽出し、回答する、AIコンシェルジュによるカスタマーセンターの開始に向けて試行と検証を行う。
 従来 DeNAトラベルでは、国内外の空港やホテル、出発前までに必要なことなどの問い合わせに対し、限られた営業時間内でしか対応できていなかったが、AIコンシェルジュに予め Q&Aを登録しておくことで、ユーザーからの問い合わせに対し、時間帯や日にちに関わらずいつでもすぐに解決できる、サービスの利用価値と顧客満足度の向上を目指す。
 本検証では、カスタマーセンターの電話がつながりにくい時間帯に、ユーザが AIコンシェルジュによる対応を希望した場合、AIコンシェルジュが人に代わってその問い合わせを解決したり、夜間などの営業時間外にも対応する。また、AIコンシェルジュに寄せられた問い合わせ内容は、すべて音声とテキストで蓄積され、AIとU-NEXT マーケティングが内容を分析し、回答や認識精度向上を図り、より的確な回答をユーザーへ提示できるように構築する。


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