〔2017/9/25〕セブン&アイ・ホールディングス、Salesforceを採用、 リアル店舗とITの融合による顧客視点重視のオムニチャネル戦略を強化

　セールスフォース・ドットコムは、セブン&アイ・ホールディングス（以下：セブン&アイ）が、同社のオムニチャネル戦略の強化に向けて、Salesforceを採用したことを発表した。
　セブン‐イレブン・ジャパン、イトーヨーカ堂、そごう・西武などを傘下に持つセブン&アイは、これらの幅広い業態と連携しながら、顧客の潜在的なニーズを掘り起こし、迅速にそれに応える新たな価値の創造に挑戦してきた。近年のICT（情報通信技術）の進化に伴い、消費者がインターネットを通じて購買する割合がますます高まる中、セブン&アイは、セブン‐イレブンを中心とした国内約20000店の店舗網と1日当たり約2200万人の来客数という強みを加速させている。セブン&アイでは、リアルとネットをつなぎ、グループ会社を通じて蓄積されるさまざ
まな顧客情報を一元管理することで、一気通貫した、より高品質なサービスを顧客に提供していくことを同社の中期経営計画の１つの柱であるオムニチャネル戦略として掲げている。
　この度、セブン&アイは、顧客１人ひとりに合わせたマーケティングと顧客サポートを実現することができ、システムの拡張性と柔軟性に富んだクラウド型サービスであることを評価し、同社のオムニチャネル戦略基盤としてSalesforceの採用を決定した。セブン&アイは、購買履歴や問い合わせ履歴など、顧客１人ひとりの情報を社内で一元管理することによって、顧客を理解し、きめ細やかなパーソナルサービスの提供を目指す。
　Salesforce Service Cloudを導入することで、同社はカスタマーセンターにおいて、これまでの電話とメールによる対応に加え、SNSやアプリなど時代の流れに合ったチャネルを増やすことで幅広い顧客の利便性を高め、スムーズなカスタマーエクスペリエンスの提供を目指す。さらに、情報の一元管理とAI機能の活用により応対品質の向上と均質化を進め、顧客へ質の高いサービスが提供できるようになる。 さらに、Salesforce Marketing Cloudを活用することで、１人ひとりの顧客のライフステージ、ライフシーンに寄り添ったOne to Oneマーケティングを実現す。リアル店舗においては、アプリを通じて顧客情報を管理し、顧客ごとにそれぞれのグループ会社の利用状況などとも連携することで、リアルな店舗とインターネットを通じた購買行動との融合により顧客１人ひとりにリアルとネットの枠を超えたサービスを提供するマーケティングオートメーションの実現を目指す。