〔2017/10/25]SMBCコンシューマーファイナンス、国内3拠点のお客様サービスセンターで5年連続COPC認証を取得

　SMBCコンシューマーファイナンスの国内3拠点（東京、大阪、福岡）にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC CX規格CSP版 Release6.0a」の認証を取得した。 5年連続の認証企業は、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)では同社のみ。
　同社は、CS向上の取り組みの１つとして、1987年に消費者金融業界で初めてコールセンターを開設し、今年で開設30年を迎えた。　
　開設当時は総勢25名の従業員が24時間365日、新規申込を中心に受付を行っていた。その後、自動契約機の導入やインターネット受付の開始といった申込みチャネルの多様化に伴い、コールセンターの機能や人員を拡大し、現在は約820名の従業員が、電話、自動契約機、インターネット（アプリも含む）といった機能別に顧客のニーズに合わせたインバウンド業務を行っている。また、月間約16万件の問合せにスムーズにお応えできるよう、その時の繁閑状況に応じてグループを越えた機動的な応援体制を敷くなど、受付態勢を整備し顧客対応力の更なる向上を図っている。
　同社から顧客への電話連絡など、アウトバウンド業務においては返済相談に特化したカウンセリンググループを中心に、顧客との会話を通じて返済に関する悩みにいち早く気付き、解決に向けた提案・案内に繋げている。
　こうした顧客本位の応対を30年間継続してきたことに加え、従業員の一層の応対品質向上やオペレーションの標準化などセンター運営の強化に取り組んだ結果、グローバル基準で高いパフォーマンスが発揮できていると外部機関から評価され、5年連続の「COPC認証」取得となった。今回取得した「CX規格」は、顧客体験評価（満足度評価）やモニタリングを通じた応対品質管理なども含め、従前より厳しい審査を経ており、CX規格（CSP版）の認証取得は同社が1社目となる。