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〔2017/11/6〕スカパー・カスタマーリレーションズ、コンタクトセンターでのAI活用で、レトリバと業務資本提携

 スカパー・カスタマーリレーションズ(本社:東京都品川区、出水啓一朗社長、以下SPCC)は、コンタクトセンター向けの AI ソリューションを提供しているレトリバ(本社:東京都千代田区、河原一哉社長)と業務提携契約を締結し、併せてレトリバへの出資を行うことを発表した。
 現在、SPCC は人による高い接客力と先端テクノロジーの融合により、顧客と企業を繋げるコミュニケーションハブとなることを目指して「スマートコンタクトセンター」の構築に取り組んでいる。目指す機能の中核は AI を活用したオペレータの支援であり、将来的にはオムニチャネル(チャットや LINEなど)のボット対応での活用も視野に入れている。
 このスマートコンタクトセンター実現に向けて、SPCC は出資を通じたレトリバとの緊密な連携のもと、協同でAIソリューションを開発する。膨大な情報を整理し、個々の顧客に対して最適な回答を伝えするというSPCC がコンタクトセンター運営で培ってきたコミュニケーションノウハウと、レトリバの持つ自然言語処理や機械学習分野における非常に高い技術力の融合により、日本全国どのコンタクトセンターでも活用できるものを目指している。
 スマートコンタクトセンターは、元セブン&アイ・ホールディングスで取締役執行役員CIOを務めたデジタルシフトウェーブの鈴木康弘氏に、プロジェクトの総合プロデュースを依頼し、オムニチャネルを中心に利用者の利便性向上とスマートな顧客体験の実現を目指していく。


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