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〔2017/11/27〕トランスコスモス、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化のためAI・音声認識活用を本格化

 トランスコスモスと調査・分析専門の関連会社であるトランスコスモス・アナリティクス(本社:東京都渋谷区、河野洋一社長)は、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化のため、2017年夏よりコンタクトセンターの体制と設備を増強し、AI・音声認識の活用を本格的に開始した。応対品質モニタリングの「全件自動評価」の実証に成功し、順次トランスコスモスのコンタクトセンター拠点への導入を目指す。
 トランスコスモスでは音声認識に関する課題を本格的に解決し、あらゆる現場でAI・音声認識の恩恵を得られるようにするために、2017年夏より音声認識領域のR&Dの体制・設備を大幅に増強し、トライアル運用を通じて、新たな音声認識環境による自動品質モニタリングの実証を行い成功した。
 この仕組みを活用することで、従来の「ヒト」によるモニタリング業務では実現できなかった、「挨拶」「専門用語」「発話のタイミング」などの基礎応対動作をブレのない統一基準で「全件自動評価」することが可能。その結果応対動作の安定性・達成率といった新たな指標を導入。さらに評価データをBIによってダッシュボード・カルテ化し、拠点/チーム別のパフォーマンスの俯瞰や増減要因の特定、改善のPDCAをスムーズに実施することで、品質向上と業務効率化を実現する。
 この新しい音声認識環境による全件自動品質モニタリングの仕組みを、順次トランスコスモスのコンタクトセンター拠点に導入していく。また、今後もトランスコスモスの運用ノウハウをもとに「ご意見・ご要望などのVOCが聞けた」「お怒りのお客様を解決に導いた」などの指標を順次開発・実装するとともに、設備投資や体制強化もはかる。
 また、トランスコスモスのAI研究所「Communication Science Lab」と連携して、自動応答・応答支援・対話要約・VOC分析・FAQ改善などの需要の高いテーマでの音声データ利活用に向けた新サービス開発に取り組み、お客様企業におけるカスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を支援する。


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