〔2017/12/6〕ジェネシス、PureCloudとAmazon Lexとの統合で、次世代AIによる自然言語処理を活用したカスタマーエクスペリエンスを提供

　ジェネシスは、クラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューション「Genesys PureCloud」と「Amazon Lex」との統合を、AWS re:Invent Conferenceにおいて発表した。今回の統合で人工知能（AI）を活用した会話型のIVRを企業がより簡単に構築し管理できるようになるとともに、顧客からの問い合わせのフローをより効率的にすることで、顧客体験の改善というゴールを達成できるようになる。
　PureCloudの導入企業はAmazon Lexの自然言語処理の機能を活用することで、問い合わせ内容とその意図をより正確に把握できるIVRのフローを構築することができる。顧客に対する理解度がより深まることで、企業に問い合わせした際に、適切なリソースに最初からミスなく着信するとともに、エージェントのによる初回解決率も改善する。
　今回の統合ソリューションによって、各企業は顧客との複数のインタラクションを１つのフローに統合。その結果、コールフローを削減し、企業が維持管理しなければならないコンタクトセンターの管理業務やサポートを簡素化する。