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〔2017/12/21〕SMBC日興証券の「お客さまの声」の解析に、FRONTEOのAIシステムを導入

 FRONTEO(本社:東京都港区、守本正宏社長)は、SMBC日興証券において、独自開発した人工知能エンジン「KIBIT」が「お客さまの声」を解析、苦情や不満などにつながる恐れのある声を抽出し、いち早く対応することで、顧客満足度の向上につなげる仕組みが導入されたことを発表した。
 SMBC日興証券では、2017年初めよりKIBITの検証が行われてきた。2017年5月より本格的な検証を開始し、営業店やコールセンターにおける顧客との折衝履歴の中で、営業員やオペレータが気づいていない苦情や不満が抽出可能なことを確認した。今後は、日々生み出される大量の顧客との折衝履歴を解析し、苦情や不満の兆候を網羅的に確認できるようになる。
 今後SMBC日興証券では、KIBITの積極的な活用を全社的に拡大していく。例えば、顧客との通話音声記録をテキストに変えてKIBITで解析し、将来的に苦情へと発展する可能性がある会話の検出や、顧客や取引相手先に送信したメールで情報管理上の問題がないかのチェックにも活用する予定。またオンライントレードを利用されている顧客からの問い合わせ履歴を教師データとした実証実験で、システムの改善要望を検出することにも成功していく。
 FRONTEOでは、今後もKIBITを用いて、SMBC日興証券が新しい技術や環境に対応する仕組みの構築を支援していく。


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