〔2018/2/27〕丸紅情報システムズ、WOWOWサポートコンシェルジュにLINEにも対応したオムニチャネル顧客対応システムを提供

　丸紅情報システムズは、WOWOWならびにWOWOWコミュニケーションズが顧客満足度の更なる向上を目的として3月１日より運用を開始する24時間利用可能なカスタマーサポートサービス「WOWOWサポートコンシェルジュ」に、オムニチャネル顧客対応システムを提供した。
　WOWOWサポートコンシェルジュは、AIを活用したチャットボットと有人チャット対応、そして「よくあるご質問」ページの3つを組み合わせてWeb上で展開する、ハイブリッド型のカスタマーサポートサービス。これまで9時から20時までの電話対応を中心としてきたカスタマーサポートサービスが、24時間対応可能になる。さらに、顧客の利便性を向上させるため、WOWOWとして初めてLINEを利用した顧客対応を導入し、従来のWeb問い合わせ窓口に加え、LINEからの問い合わせにも受け付け可能となる。
　丸紅情報システムズが提供するシステムは、CRMの基盤にセールスフォース・ドットコムの提供するSalesforce Service Cloudを採用し、本製品の機能のひとつである有人チャット用のツール「Live Agent」とカラクリのチャットボット「Karakuri」をシームレスに連携したシステム。Salesforceを基盤に採用したことで、今後、チャット以外にもビデオチャットや他のSNSといったチャネルの拡張が可能。