〔2018/2/28〕日立情報通信エンジニアリング、マネジメントを支援する「音声分析サービス for コンタクトセンター」を販売開始

　日立情報通信エンジニアリング（本社：神奈川県横浜市、岩崎秀彦社長）は、コンタクトセンターのマネジメント課題である人材採用や育成などにかかるリソースマネジメントとオペレーターのアフターワークや応対品質向上などの業務マネジメントを支援する「音声分析サービス for コンタクトセンター」を3月2日から販売開始する。
　本サービスは、コンタクトセンターのプラットフォームであるCTIシステム、通話録音システム、音声認識システムと連携し、通話内容をワンストップで分析・定量化・可視化する。これにより、製品、サービスの効果測定や顧客ニーズのリサーチに活用することや、スーパーバイザーの抱える人材育成の課題解決への取り組みを支援する。
　昨今のビジネスの新たな価値創造に対するデータ利活用への期待は、デジタル化の技術革新とともに高まりをみせており、さまざまな業種・業務への適用が進んでいる。近年、コンタクトセンターにおける問題は、オペレーターの離職率が高いため、新任オペレーターの研修やエキスパート人員の確保、応対品質維持・向上など、スーパーバイザー業務の負担増加が挙げられ、データ利活用による業務の自動化、データ化、合理化が急務となっている。
　今回、販売開始をするサービスは、オペレーター評価、クレーム抽出、受電ワードランキングの3種類。まず、オペレーター評価は、適度性、丁寧性、対応性などの項目を全通話の会話速度、NGワード発言、保留回数などからスコアリングする。スーパーバイザーの評価にかかる工数低減やグラフィック表示により長所、短所や成果が把握しやすくなるため、研修の効率向上が図れる。また、オペレーターは、スコアの低い項目をケアーし、丁寧な対応を心がけることで応対品質が向上していく。