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〔2018/5/11〕ジェネシス、AIを搭載した革新的なルーティング・エンジンを発表

 ジェネシスは、今週ナッシュビルで開催中のカスタマーエクスペリエンス・カンファレンス「CX18」において、AIを搭載した革新的なルーティング・エンジン「プレディクティブ・ルーティング」を発表した。
 プレディクティブ・ルーティングは、過去のパフォーマンスデータを元に、顧客および従業員の属性を照合し、ターゲットとするビジネス目標を達成する可能性の高いコンタクトセンターリソースを予測する次世代のルーティング・エンジン。
 ジェネシスは、AIを搭載したパワフルなルーティング・エンジンによって、顧客満足度の向上、従業員の効率性の向上、コストの削減、債権回収や収益の向上、処理時間の短縮、FCR(初回解決率)の改善など、企業が求めるセールス、マーケティング、サービスのビジネス成果を実現する。
 プレディクティブ・ルーディングの導入効果は、アーリーアダプター・プログラムを使って導入したジェネシスのユーザー企業によってすでに実証されている。カナダの代表的な通信メディア企業であるRogers Communicationsは、ジェネシスのプレディクティブ・ルーティングを導入した結果、顧客維持率が約3%向上し、平均処理時間が7%短縮した。
 プレディクティブ・ルーディングを先行導入したRogers以外の企業でも、顕著な実績が出ている。欧州の移動体通信事業者ではNPS(Net PromoterScore)が4ポイントアップし、FCRを約4%改善し、平均処理時間を約3%短縮した。 さらに、オーストラリアの通信/メディア事業者においても過去最高のNPSを達成した。


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