〔2018/6/11〕大東建託パートナーズ、丸紅情報システムズのクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入

　大東建託パートナーズ（本社：東京都港区、佐藤功次社長）は、自社運営のコールセンター「24時間いい部屋サポートセンター」に、丸紅情報システムズが提供するGoogle Cloud Platformを利用したクラウドAI音声認識サービス「MSYS Omnis」を試験導入した。導入期間は6月1日～8月下旬。実用性や運用方法を評価・検討し、9月からの本格導入を目指す。
　大東建託パートナーズの「24時間いい部屋サポートセンター」は、東京・福岡の2拠点で、管理営業所の営業時間外に、お部屋探しの案内や入居者からの問い合わせなどを受け付け、月3万件以上の問い合わせに対応しているコールセンターだ。
　2016年9月からは、外国人入居者の増加など多様化するニーズに対応するため、英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語に対応できるスタッフが常駐している。
　大東建託パートナーズは働き方改革の一環として、管理営業所の営業時間外の問い合わせだけでなく、営業時間内の問い合わせの一次受付も全て集約し対応する、サポートセンターの総合コールセンター化を2019年5月に予定している。同試験導入は、サポートセンターの総合コールセンター化に向けた取り組みの一環で、応対品質向上と業務効率化を目的としている。
　同社では働き方改革の一環で、2019年5月に営業時間内外の問い合わせ一次受付を集約して対応するサポートセンターの総合コールセンター化を予定している。今回の試験導入は、それに向けた応対品質向上と業務効率化が目的。
　AI導入により、会話でのキーワードから関連するFAQが自動的に表示される。これにより、オペレーターの回答速度や応対品質が向上。1件当たりの通話時間を20％、対応時間はおよそ46％短縮されると見込んでいる。総合コールセンター化した後は、年間約3億円の人件費などの経費削減につながると見込んでいる。