〔2018/6/12〕りらいあコミュニケーションズ、アダストリアのファッションECサイト［.st］(ドットエスティ)に バーチャルエージェントを導入

　りらいあコミュニケーションズは、アダストリア（本部：東京都渋谷区、福田三千男会長兼社長）が運営するファッションECサイト［.st］(ドットエスティ)のチャットボット「コトヨさん」にりらいあコミュニケーションズが開発、提供するバーチャルエージェントを導入した。
　アダストリアは全25ファッションブランドを統合したECサイト[.st]を運営している。[.st]は、従来の顧客からのメール、電話、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとして、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントを導入した。
　チャットボット「コトヨさん」は顧客の疑問に24時間365日自動で応対し、セール時など問い合わせが集中する時期でも顧客を待たせすることなく対応ができる。
　月間約1万件にも上る、メールでの問い合わせの中には「配送料について」「ログインができなくなった」「ポイントの利用方法」などAIにより自動応対できるものも多く、導入にあたっては過去のメールログデータや、アダストリアのカスタマーサービスコンタクトセンター担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズのコンタクトセンター事業で培ってきた顧客対応のノウハウ、顧客のさまざまな言い回しや聞き方など、いわゆる「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図った。
　また、「コトヨさん」は通常のQAデータに加えて、チャットボットならではの雑談を可能とする一般会話データを学習し、顧客は「コトヨさん」との会話を楽しみながら疑問を解決することができる。
　今後は顧客接点の強化、配送情報やポイント情報とのAPI連携を通じて、チャットボット上で解決できる領域を拡大し、新たなユーザー体験を提供していく予定。