〔2018/6/26〕トランスコスモス、コンタクトセンターにおける応対品質自動判定AIを開発

　トランスコスモスと、AI研究所であるCommunication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ、本社：東京都渋谷区、緒方賢太郎所長）は、コンタクトセンターにおける応対品質を自動で判定するAIを開発した。
　これは、次世代デジタルコミュニケーションセンター構想の一環として開始した機械学習プロジェクトによるもの。最初の取り組みとなる実証実験に成功し、コンタクトセンターの中核業務において実用可能な見込みを得たことから2018年度内のサービス化と本格展開を目指す。これに先駆けて、機械学習をいち早く試したいお客様企業向けにトライアルキャンペーンを実施する。
　トランスコスモスが考えるコンタクトセンターの応対品質には3つの要素がある。①作法や礼儀に当たる応対マナー、②業務そのものであり、応対の中核である案内内容、③付加価値に当たるプラスアルファの対応。今回の実証実験においては、①の応対マナーを対象とした。
　トランスコスモスが長年かけて培ったコンタクトセンターの運用ノウハウをもとに良質な学習データを大量作成し、Communication Science Labの先進的な技術力を用いることで、「ヒトの精度でAIが大量・高速」に応対マナーを自動で判定するAIの開発に成功した。このAIを使うことで、音声認識システムのように特定のキーワードでNG通話を検出する機能と比べ、2倍以上の高精度な検出が可能となる。
　この実証実験における成果を踏まえ、長年の難題であった②の案内内容における応対品質自動判定AIのサービス化に着手する。コンタクトセンターにおいては約款や注意事項などの案内を忘れるとトラブルになりかねないため、常に正確な案内が求められる。そのことから、業務に精通した管理者による聞き起こしチェックと再発防止のための指導が欠かせない。しかし、すべての音声を限られた管理者だけで聞き起こしチェックするには非現実的な工数がかかり、品質の維持や管理をシステマティックに行うことは困難であった。トランスコスモスはこの中核業務における難題のAI化を他社に先駆けて取り組み、2018年度内のサービス化と本格展開を目指す。
　「品質チェックをAIに任せ、管理者はフィードバックに集中したい」「PDCAサイクルを確実に回す仕組みを取り入れオペレーターを効率よく育成したい」といった課題意識を既に持っているお客様企業向けに先行トライアルキャンペーンを実施する。トランスコスモスが運用業務を提供しているお客様企業を対象に、2018年7月まで、10社限定の特別価格で実施する。