〔2010/2/9〕アスペクトのカスタマ・サポートセンタがユニファイド・コミュニケーションを活用して、顧客満足度の向上とコール保留時間76%削減を実現

　日本アスペクト・ソフトウェア（以下、アスペクト）は、同社のサポート・コールセンタにおいて、ユニファイド・コミュニケーション機能とコンタクトセンター向けUCアプリケーション「Seamless Customer Service（シームレス・カスタマサービス）」を活用することで、業務効率の向上を実現したと発表した。Aspect Technical Services （アスペクト・テクニカル・サービス）では、Seamless Customer Serviceの包括的なインバウンド・ルーティング、エージェント・サポートとシームレスに連動した音声セルフサービス、およびエキスパート応対（Ask an Expert）機能を活用し、初回コール解決率と全般的なカスタマ・エクスペリエンスの向上に役立てている。
アスペクトのCIO兼リサーチ／開発／テクニカルサービス担当バイス・プレジデントを務めるGary Barnettは、「自社のカスタマ・サポートセンタでのユニファイド・コミュニケーションの導入実績を活かし、お客様のコールセンタを含む組織全般と顧客に大きなメリットをもたらしています。自社でSeamless Customer Serviceを導入した後では、UCによるコミュニケーションの効率化と、顧客サービスの向上が数字上明確に確認できたと私共のサポート・エンジニアから報告を受けています。この技術を企業が導入することにより、プレゼンス、IM（インスタント・メッセージング）ルーティング、およびレポート機能を活用してユニファイド・コミュニケーションのメリットを享受することができ、顧客と企業間のコミュニケーションの向上に大いに貢献します」と説明している。
Seamless Customer Serviceの強力な機能により、Aspect Technical Servicesでのコール保留時間が76%削減され、1コールが44秒に短縮された。さらに、エキスパート応対機能を導入して以来、初日での解決率が全体的に7%向上し、適切なスキルセットを持つサポート担当技術者への転送時間が8%短縮された。エキスパート応対機能を使用して社内のエキスパートに速やかにつなぐことで、顧客満足度が全体的に6%増加し、5段階評価で4.79まで向上している。