〔2018/6/28〕J.D. パワー、2018年日本クレジットカード顧客満足度調査結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長）は、2018年日本クレジットカード顧客満足度調査の結果を発表した。
　本調査では年会費ごとに提供サービスが異なることを考慮し、＜年会費１万円以上＞＜年会費１万円未満＞＜年会費無料＞の３部門に分けて集計した。
　顧客満足度の測定にあたっては「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」「年会費」「手続き・サポート」の5つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している(1,000ポイント満点)。いずれの部門においても「クレジット機能」の影響度が最も高く、ショッピングやキャッシングの利用しやすさ、セキュリティー対策、利用内容の確認しやすさといったクレジットカードとしての基本機能が重要視されていることが確認できた。
　それ以外のファクターでは部門により顧客のニーズに違いが見られた。例えば「ポイントプログラム」を見ると、＜年会費1万円以上＞部門では26％なのに対し、＜年会費無料＞部門では34％と高くなっており、分析すると＜年会費無料＞部門の会員層では“ポイントのたまりやすさ”が顧客満足度の鍵となっていることがわかった。
　一方「会員向けサービス／特典」や「手続き・サポート」を見ると、＜年会費1万円以上＞部門での影響度が他の部門に比べて高くなっており、この層においては“付帯サービスの充実度”、“コールセンターのつながりやすさ・態度の良さ”といった手厚いサービスや人的サポートが顧客満足度の鍵となっていることがわかった。
　各部門の総合満足度ランキングは次の通りとなった。

＜年会費1万円以上＞部門（対象9ブランド）
総合満足度第１位：楽天カード（676ポイント）
２位：アメリカン・エキスプレス（639ポイント）
３位：セゾンカード（636ポイント）
　楽天カードは「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」で高い評価を得た。アメリカン・エキスプレスは「クレジット機能」（同率1位）、「手続き・サポート」で高い評価を得た。

＜年会費1万円未満＞部門（対象16ブランド）
総合満足度第１位：エポスカード（693ポイント）
２位：楽天カード（655ポイント）
３位：au WALLET クレジットカード（651ポイント）
　エポスカードは「クレジット機能」「年会費」「手続き・サポート」で高い評価を得た。楽天カードは「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」で高い評価を得た。

＜年会費無料＞部門（対象9ブランド）
総合満足度第１位： 楽天カード（669ポイント）
２位：オリコカード（645ポイント）
３位：エポスカード（620ポイント）
　楽天カードは「クレジット機能」「ポイントプログラム」「会員向けサービス／特典」で高い評価を得た。