〔2018/8/8〕アグレックス、AIチャットボットの適切な導入を支援するコンタクトセンター向けサービスを提供開始

　アグレックスは、コンタクトセンターにおける顧客対応を自動化し、業務の省力化を図る「AIチャットボット支援サービス」を提供開始すると発表した。
　AIチャットボット支援サービスは、チャットボットツールの選定を含む導入コンサルティングから稼働後の運用までをアグレックスがワンストップで支援するサービス。同社の20年以上にわたるコンタクトセンター運営の経験と、実際に自社コンタクトセンターにてチャットボットを構築する中で得た知見を活用している。
　現在、AI技術の進展によりさまざまなAIチャットボットが登場しているものの、現状のAIチャットボットだけでは、すべての問い合わせに対応することは難しいため、オペレーターとチャットボットを組み合わせた上で、それぞれの対応範囲を明確にする必要がある。
　そこで今回のサービスでは、事前準備の段階にて、コンタクトセンターに寄せられた電話やメールなどの問い合わせデータを分析。状況に応じた対応が必要な問い合わせと、一意的な回答が可能な問い合わせを分類することにより、利用に適したAIチャットボットツールを選定するほか、人間とロボットの対応範囲を適切に設定できるようにする。
　さらに、問い合わせデータの分析では全体の傾向の可視化も実施し、業務担当者とすり合わせの上、ユーザーがどこでつまずいているかを把握して、自己解決を促すシナリオを作成する。
　また、AI学習データの作成では、アグレックスが自社コンタクトセンターの業務改善を目的として培った、テキストマイニングやFAQマネジメントのノウハウを活用。ヒット率を高めるために、質問文のパターンを20種類以上作成する。併せて、効果測定のために試験運用を行い、その結果を基に本番稼働に向けたチューニングも実施するほか、チャットボットの継続運用のために、定期的な学習データの修正や増幅を行う。