〔2018/8/11〕ミック経済研究所、「BPO総市場の現状と展望2018年度＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞」を発刊

　ミック経済研究所（本社：東京都港区、有賀章社長）は、コンタクトセンター市場およびフルフィルメント市場を調査分析した「BPO総市場の現状と展望2018年度＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞」を2018年7月31日に発刊した、と発表した。
　2017年度の業務委託と派遣売上を合わせたコンタクトセンターサービスの市場規模は、前年比106.5%の8080億円となった。2017年度の状況を見ると、市場全体としては1ケタ台の推移となっているが、個々のベンダーによって好不調の違いが顕著にみられはじめている。
　2017年度に上向きの伸びを示しているのはトランスコスモス、りらいあコミュニケーションズ、ビーウィズ、ベルシステム24ホールディングスなど。トランスコスモスとりらいあコミュニケーションズは、海外向け売り上げの伸びがコンタクトセンターBPO売上の好調を牽引している。ビーウィズは電力、ガス自由化と通販向け案件が追い風となっているようである。ベルシステム24ホールディングスは、前年までマイナスに推移していたBBコールの売上の落ち込みが底をつき、2017年度にはBBコールのみの売り上げ自体も増加に転じたため。
　一方、NTTマーケティングアクト、NTTネクシア、TMJ、SCSKサービスウェア、富士通コミュニケーションサービスといったベンダーの売上は前年比マイナスになった。これは、グループ企業からのデマンドの減少、大口案件の規模縮小と共に、トップライン重視から利益重視に転換するため、不採算案件の見直しを行っているためでもある。
　2020年の東京オリンピックに関連した特需も今のところ見当たらないため、2018年度も引き続き市場にとって追い風となりうるイベントは見られないと考えられ、市場規模も前年比105.2%の8500億円に留まると見込まれる。
　また、2017年度以降の平均成長率は5.0%で推移し、2021年度に1兆円の大台に乗り、2022年度には1兆200億円の市場となると予測される。