〔2018/8/20〕KDDIエボルバ、企業におけるコミュニケーション最適解「企業とお客さまとのコミュニケーション実態　2018年版」を発表

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、企業と顧客間コミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業に問合せをした1,243人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版」を発表した。
　インターネットとスマートフォンの普及による消費者行動の多様化により、顧客とのコミュニケーションにAI技術を活用したチャットボットやSNS、SMSなどのチャネルをカスタマーサポートに導入する企業が加速度的に増加している。また、これらテクノロジーを活用したチャネルは顧客の自己解決意欲、利便性を高める一方で、「人」によるきめ細いサポートも求められている。
　本調査では、企業が顧客とのコミュニケーション方法を検討する上で必要なコミュニケーション利用機器や、情報収集・問合せに利用するチャネル、問合せにおける重視点、チャネルへの期待値などについて、年代・性別ごとの違いや傾向を明らかにしている。