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〔2018/10/1〕AOKI、スーツ購読サービスの顧客管理基盤にSalesforce Service Cloudを採用

 ビジネススーツを手がけるAOKIは、毎月新しいスーツセットが届く月額制のスーツレンタルサービス「suitsbox(スーツボックス)」の提供にあたり、顧客管理基盤として「Salesforce Service Cloud」を導入した。セールスフォース・ドットコムが発表した。
 AOKIは、スーツを月額制のサブスクリプション(購読)型で利用できる新サービス「suitsbox」を、2018年4月30日に開始した。設定した好みとサイズに合わせたスーツ、シャツ、ネクタイをスタイリストが選定して宅配便で届けるサービスである。1カ月間着用した後で返却すれば、翌月には新たなスーツセットが届く。
 AOKIが都市部に住んでいる1980年代以降に生まれたミレニアル世代に調査を実施したところ、「(買い物に行く)時間がない」、「(スーツを買う)お金がない」、「(服を保管する)場所がない」、という悩みを抱えていた。これに対するアプローチとしてsuitsboxを企画した。
 今回、suitsboxに関して、商品に関する問い合わせ窓口となるコールセンターのシステムに、AWS(Amazon Web Services)の「Amazon Connect」を採用した。さらに、コールセンター向けの顧客情報管理の基盤として、Salesforce Service Cloudを導入した。
 Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudを連携させた。これにより、顧客から問い合わせが入った際に、Service Cloudに蓄積した顧客の履歴情報や要望/意見などを参考にしながら対応できるようにした。suitsbox事業にかかわる経営上のKPIも、Service Cloudのダッシュボード上で参照できる。
 今後は、suitsboxのサービス向上を継続的に図っていくことを目的に、Einstein Botsといった先進のAI技術を活用する。顧客がセルフサービス型で自らの課題を解決していけるようなサービスを提供する。さらに、Einstein Analyticsを使い、顧客データを分析したり、商品の傷み具合を見える化したりする予定。


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