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〔2018/10/1〕日立製作所、AIを活用して顧客の声を約1300種類に分類・見える化する「感性分析サービス」を提供開始

 日立製作所は、SNSやテレビ、新聞といったメディア情報、ブログ・口コミ情報、コールセンターの会話記録などから、顧客の声を約1300種類の話題・感情・意図に分類・見える化する「感性分析サービス」の提供を開始した。
 本サービスは、自然言語理解分野で豊富な実績を有する徳島大学発ベンチャー企業の言語理解研究所(本社:徳島県徳島市、青江順一社長、以下、ILU)の感性分析AI「ABスクエア」を活用し、本田技研工業と共同開発したもので、テキスト化されたメディア情報などから企業や商品に対して抱かれている感情を高精度に分析する。また、各種業務システムと連携し、分析した顧客の声を売上実績や見積りといった業務データとかけ合わせることで、ブランド戦略に限らず、販売・生産計画や商品開発、リスク対策などさまざまな企業活動に活用することが可能。
 なお、本サービスの提供開始に先行し、2018年4月より、本田技研工業の広報・マーケティング活動に適用した。新車発表やイベント出展の反響分析として、イメージや感情を、車種別やトピック別など、より精緻に可視化し、分析やレポート作成に要する業務負荷を軽減できるなど一定の効果を得ている。
 近年、多くの企業では、メディアの情報やブログ・口コミ情報などを活用し、顧客の声として企業活動に生かすニーズが高まっている。テキストデータの解析は文脈や文意の考慮が必要なため、有効な分析結果を導き出すには、言葉の変化や流行に応じた類義語・同義語辞書のメンテナンスに加え、膨大なデータから分析に必要なデータを正確に絞り込み、単語間の区切りや係り受けを適切に捉えながら、感情や意図といった文字には表れない文意を理解する技術などが必要となる。
 こうした背景から、日立製作所と本田技研工業は、ILUのAIエンジンを活用し、高精度な感性分析を実現するサービスを共同開発した。また、今回サービス提供開始にあたっては、分析に必要なデータを高精度に絞り込むフィルタリング技術を日立製作所が新たに開発し、ILUのAIエンジンとともにサービスの中核技術として適用している。フィルタリング技術により、収集したい単語に対して関連性や出現頻度が高いキーワードを機械学習し、予め登録しているフィルタリング条件を自動更新するなど、データの絞り込み精度を継続的に高める。
 本サービスは、データの収集・分析・可視化から、絞り込み条件の自動メンテナンスといった運用保守までをトータルでサポートする。メディアなどから収集したデータや辞書データなど数億件にものぼる膨大なデータを蓄積・高速処理できるため、企業や商品に対して抱かれる感情を迅速かつ精緻に分析することが可能。また、業務システムとの連携も可能なため、顧客の声を拡販計画や売上予測などにつなげられるほか、ネガティブな感情の拡大を自動検知・報告する機能により、リスク対策のためのツールとしても利用できるなど、企業の多岐にわたる業務への活用が期待できる。
 今後、日立製作所は本田技研工業との取り組みを日立製作所のデジタルソリューション「Lumada」のユースケースとし、コンシューマー向け事業を展開している企業を中心に幅広く展開していく。


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