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〔2018/10/2〕JIMOS、Genesys PureConnectとLINEカスタマーコネクトを連携し、 LINE電話での問い合わせを開始

 ジェネシス・ジャパン(本社:東京都新宿区、細井洋一社長)は2018年6月から、マキアレイベルなどの化粧品ブランドの運営・通販事業を営むJIMOS(本社:福岡県福岡市、小林貴之社長)が、LINE電話でのカスタマーサポートの開始にあたり、Genesys PureConnectとLINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の連携ソリューションを導入したと発表した。
 オンラインでの受注拡大に伴い、JIMOSではここ数年で顧客の年齢層が徐々に変化しつつあり、顧客からの購入相談のチャネルも電話からEメールやチャットなどのデジタル・チャネルにシフトしている。こうした傾向を踏まえ、電話以外のチャネルでも、顧客との距離を縮めるコミュニケーションを実現し、強みである顧客の悩みに合わせたカウンセリング販売を展開する目的で、家族や友人間のコミュニケーション・ツールとして普及しているLINEを活用したサポートサービスの提供をJIMOSでは決定した。2018年2月から導入の検討をスタートし、4月よりLINEチャットでのサポート、続いてLINE電話でのサポートを開始し、短期間でサービスインを完了した。
 LINE電話でのサービス提供に際しては、コンタクトセンターで利用しているGenesys PureConnectとLINEカスタマーコネクトを統合する連携アダプターを導入した。PureConnectとLINEカスタマーコネクトを連携させることで、JIMOSではLINE電話もコンタクトセンターへの電話と同じようにPureConnectを経由してエージェントに着信が可能になった。顧客はLINEのマキアレイベルアカウントのリッチメニューからタップ1つで直接LINE電話を使って問い合わせができるだけでなく、LINEチャットからLINE電話を使った対応にシームレスに切り替えることもできる。さらにLINE電話の通話は、これまでのコールセンターと同様にPureConnectの通話録音システムに保存されるほか、コールレポーティングも同じレポーティングシステムを使って確認することができるため、これまでと同じ感覚でLINE電話のパフォーマンスを管理することができる。


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