〔2018/10/16〕東京海上インターナショナルアシスタンス、海外総合サポートデスクに、アバイアと連携する「LINE to Call」を導入

　日本アバイア（本社：東京都港区、和智英樹社長）は、東京海上インターナショナルアシスタンス（以下、INTAC）が、顧客対応の中核を担うサポートデスクにおいて、日本アバイアのコンタクトセンターシステムと連携する、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のLINE to Callを採用したことを発表した。
　INTACは、海外に渡航・滞在する海外旅行保険の顧客に対して、医療アシスタンスや携行品の破損・盗難や賠償責任などに関連した相談を受け付ける海外アシスタンスサービスをはじめ、海外留学生のトラブルに対応する留学生トータルサポートサービス、海外出張者や駐在員に対する支援を行う海外危機管理トータルサポートサービスを手掛けている。
　アシスタンス業務において顧客とのやり取りに利用される国際フリーダイヤルに関して、顧客側から２つの要望が寄せられていた。１つ目は、現地通信会社の事情により、通話が途切れ途切れになってしまうなどの通話品質。２つ目は、国際フリーダイヤルに加え、新たな連絡手段も用意して欲しいというものであった。国際フリーダイヤルは、現地の固定電話を経由すれば無料だが、国によって国際電話のかけ方が異なるため、顧客が発信方法に迷うこともあった。最近では、顧客自身が日本から携帯電話を海外に持ち込むことも多く、国際ローミングに関連する費用が顧客側に発生してしまうこともあり、簡単にサポートデスクに連絡できる新たな通話手段を求める声が増えていた。
　そこで、INTACでは、国際フリーダイヤルに加えて簡単にサポートデスクに連絡できる通話手段を検討した。INTACでは、LINE to Callの導入以前から、着信率や応答率のデータ分析の容易さと、座席の受付状況の可視のしやすさを評価し、アバイアのコンタクトセンターソリューションを利用していた。さらに、フロアのモニター上でオペレータの電話の対応状況が可視化されるAvaya Agent MAPや、入電する番号によって名乗るべきサービス名が表示されるソフトフォンStationLinkも導入していた。既存環境との連携のしやすさも決定要因の１つとなり、最終的にINTACはLINE to Callを採用した。