〔2018/10/16〕三井住友海上、コールセンターでビジュアルIVR技術を活用した「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスを開始

　三井住友海上火災保険は、コールセンターでのビジュアルIVR技術を活用した「自動音声応答ガイダンスの見える化」サービスを開始すると発表した。同サービスは、富士通が提供するCRMモバイルソリューション「CRMate モバイル」のビジュアルIVRの技術を活用した。　
　同社は、コールセンターでの音声認識技術を活用した保険証券再発行自動受付サービスの開始など、先進デジタル技術を活用した顧客サービスを提供してきているが、顧客の利便性向上をさらに図るため、同サービスを導入することにした。
　本サービスは、顧客がオフィシャルホームページの相談窓口である「三井住友海上 お客さまデスク」の利用目的に応じた番号をタップするだけで、自動音声応答ガイダンスの内容がスマホ画面に表示されるもので、損保業界初のサービスという。
　これにより、顧客はスマホにアプリをインストールすることなく、また自動音声応答ガイダンスをすべて聞かなくても、利用目的に応じて該当番号をタップすると直ぐに担当オペレータと会話ができるため、利便性向上につながることになる。
　これまではオペレータにつながるまで約1分要していた時間が、同サービスでは約10秒となり、約80％の時間短縮が図れるとしている。