〔2018/10/18〕Emotion Tech、電通・電通デジタルと共同で、 顧客体験指標を基点にしたCRM戦略支援サービスを提供開始

　Emotion Tech（本社：東京都千代田区、今西良光社長）は、電通、電通デジタル（本社：東京都港区、山口修治CEO）と連携し、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化したNPS（Net Promoter Score）データと、顧客の感情・行動データを融合させることで、顧客体験指標を基点にした独自のCRM戦略支援サービスを開発し、提供を開始した。
　現状のCRMマーケティングでは、顧客の反応やステータスといった行動指標のみを管理し、施策の実行・検証を行っている。しかし、行動指標だけでは「なぜメールに反応しなかったのか」「なぜ商談が途切れてしまったのか」などの原因を特定することができないという課題が生まれている。原因を特定するためには、行動指標と合わせて、顧客が商品やサービスを購入・利用する過程において得られる心理的・感覚的な感情指標も把握することが必要。
　感情指標として、昨今、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標としたNPSの注目が高まっている。NPSは顧客満足度や他者への推奨度だけでなく、売上との相関関係があるとする調査結果も出ており、売上成長の先行指標としている企業が増えている。
　こうした状況を踏まえ、電通と電通デジタルは、エモーションテックが独自に持つNPSおよび顧客体験向上支援のシステムと、顧客企業が活用しているCRMツールを連携させることで、NPSデータと顧客の感情・行動データを融合させた「課題の発見」「課題の解決」「効果の検証」をワンストップで提供できるサービスを開発した。このサービスにより、顧客体験指標を基点としたCRM戦略の立案と実行が可能となる。