〔2018/12/12〕トランスコスモス、Amazon Connectを活用したクラウドコンタクトセンターサービスを提供開始

　トランスコスモスは、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（以下、AWS）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を活用した新サービスを開発した。音声認識IVRや会話ボットなどAWSのAI機能を統合した次世代コンタクトセンターサービスの提供を開始した。トランスコスモスでは、2020年度中に100件のサービス導入を目指す。
　本サービスでは、Amazon Connectの基本機能にトランスコスモスの運用ノウハウを組み合わせることで、クラウドベースの柔軟なシステム形態と運用コンサルティングまでを含めたコンタクトセンターの提供が可能となる。サービスの主な特長として、対話ベースのAIによる完全無人対応とその対応内容を有人コンシェルジュがシームレスに引き継ぐことにより状況把握をスムーズに行う連携システムのほか、FAQレコメンドなどAIによる支援を受けながら高品質な対応を促進する機能も備えている。また、リアルタイムに応答率などをチェックし、週間から月間まで長期にわたる品質管理をBIダッシュボードにて詳細に確認できるサービスも標準搭載している。 トランスコスモスはアウトソーシング企業として、システムを超えた価値をクライアント企業ごとのニーズにあわせて提供する。
　Amazon Connectは低コストかつスケーラブルな環境でコールセンターの開設が可能になるクラウドサービス。対応フローの設計や問い合わせ分岐などはクライアント様企業が感覚的に設定・管理することができる。また、インフラの配備や管理が不要なので手軽に規模を拡大/縮小することができ、繁閑期にあわせたオペレーターの配置が可能。これまでAmazon Connectの利用には国外リージョンを使用していたが、今回AWSが東京リージョンをリリースしたことにより、国内で完結した環境下で利用することが可能になった。
　トランスコスモスでは既にAmazon Connectの国外リージョンを活用したトライアルを終えており、今後は自社サービスをAWSだけでなくほかのクラウドサービスとも連携させることで、クライアント企業の要望にあわせた最適なソリューションとして提供していく予定。