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〔2018/12/19〕トランスコスモス、再春館製薬所の「LINEでお肌相談」導入を支援

 トランスコスモスは、再春館製薬所(本社:熊本県上益城郡、西川正明社長)が運営する「ドモホルンリンクル」のLINE公式アカウントに、トランスコスモスが独自開発したAPI連携プラットフォーム「DEC Connect」を提供した。2018年2月の「LINEでお肌相談」などのサービス開始から約半年が経過し、LINEで相談した顧客の翌月リピート率が従来よりも3.4%増加、翌月購入単価が平均500円増加、クリック率がメールとの比較で最大17.9倍に向上するなどの運用成果をあげているという。
 再春館製薬所では、近年、顧客の購入チャネルが従来の電話からネットへ移行している状況を踏まえ、デジタルでも質の高い双方向コミュニケーションを実現するためLINEのさらなる活用を決定し、顧客からの問い合わせに対して、LINE上で対応するサービスを開始した。「ドモホルンリンクル」のLINE公式アカウントにおいて、有人チャットによる相談窓口の開設(土日祝を除く9:00~18:00)に加え、メッセージの配信、FAQの案内、既存会員向けのID連携機能を提供している。その結果、リピート率、購入金額、リーチ総数、クリック率と、多くの指標において数値の向上が見られた。リーチ総数は、メールのみを100%とした場合、メールとLINEの併用では145%に上昇した。
 トランスコスモスは、チャットシナリオ作成および有人チャット対応システムを構築した。トランスコスモスが独自開発したAPI連携プラットフォーム「DEC Connect」がハブとなり、LINEの Messaging API と、トランスコスモスが提携する米国Reply社のbot構築プラットフォーム「Reply.ai」、オラクルの「Oracle Service Cloud」を接続し、LINE上で問い合わせに対応する。相談の一次受付であるチャットシナリオでは、スタンプキャラクター「おもちちゃん」がカジュアルにやり取りをすることで顧客の気軽な問い合わせを促し、その後、再春館製薬所の担当者による有人チャットへエスカレーションさせることで、信頼感を醸成しながら相談内容の解決を図る。


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