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〔2018/12/18〕日立製作所、野村証券の全国2万6000台の電話機の通話データを自動でテキスト化するシステムを構築

 日立製作所は、野村證券の全国約160カ所の営業店や本社で利用する約2万6000台の電話機の通話録音データを対象に、大規模な音声テキスト化システムを構築した。本システムは、高い認識率を実現する日立独自の音声認識技術を活用したもので、膨大な通話録音データを自動でテキスト変換し、顧客への応対品質向上と通話モニタリングの効率化を支援する。
 日立は、2015年に野村證券の営業店・本社・コールセンターで利用する電話機を対象に、国内の金融機関として最大規模となる通話録音システムの構築を行った。今回、営業店・本社を対象に既存の通話録音システムの機能を拡張し、通話録音データを高速処理で自動テキスト変換するシステムを新たに導入した。
通話録音データのテキスト化により、目視確認やキーワード検索による通話内容の簡易チェックができるほか、管理画面から選択したテキスト内容の音声再生ができるなど、モニタリング業務の効率化を実現する。また、本システムは野村證券が既に持つ分析基盤と連携しているため、テキスト変換の過程で出力される構造化データの活用が可能となり、顧客への応対品質の向上やサービスの改善を支援する。
今後も、日立は、音声認識や自然言語処理、AI、アナリティクスなど独自技術を活用し、通話録音から音声認識、分析まで音声データを活用したトータルソリューションとしてさらなる機能強化を進め、企業の生産性向上やワークライフバランスの実現、新サービスの創出などさまざまな課題解決に貢献していくという。


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