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〔2018/12/18〕東芝デジタルソリューションズ、AIがFAQの候補を自動抽出する新ソリューションを提供開始

 東芝デジタルソリューションズは、コンタクトセンターやWebサイトなどにおけるFAQ作成にて、AIによる類似質問のグループ化、既存FAQとの比較、重要文やキーワードの抽出など、FAQの作成・更新をサポートする「RECAIUS ナレッジエディタ」の提供を開始した。
 コンタクトセンターやWebサイト用のFAQの作成は、応対履歴や業務報告書などの膨大な文章データから類似した内容をグループ化するなど、通常、文書整理が得意なデータアナリストによる作業が必要で、時間もコストもかかる。またFAQの完成後も、陳腐化を避けるため内容の更新やメンテナンスが必要だが、データアナリストに依頼すると時間・コストがかかる、担当者が更新する場合も既存FAQの把握に苦労し時間がかかるなどの課題がある。
 本サービスは、FAQの作成・更新をサポートするソリューションで、AIが膨大な業務履歴のグループ化を行い、FAQの候補を自動抽出する。また、FAQの候補と、既存のFAQを比較して、追加するべきFAQの候補を抽出することもできる。さらに、抽出結果から重要文やキーワードを抽出し、そのほかの関連情報とともに表示する。
 本サービスを活用することで、データアナリストでない方や、業務履歴の分析に時間をかけられない方でも、役立つFAQの作成・更新が可能になる。本サービスは、FAQの作成だけでなく、チャットボットやロボット向けの自動応答シナリオの作成や、物流業などサービス業向け個別対応マニュアルの作成など、幅広い用途に利用できる。


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