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〔2018/12/18〕ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2018年」を発表

 ガートナー ジャパンは、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2018年」を発表した。
 本ハイプ・サイクルでは、日本企業が、ビジネスの差別化につながる顧客中心的なCXを提供する上で特に重要と考えられる、CRMを含む顧客関連のアプリケーション/テクノロジーをはじめ、30項目のキーワード (テクノロジー、サービス、方法論、プラクティス、コンセプトなど) が取り上げられている。
 ガートナーのハイプ・サイクルは、横軸に「時間の経過」、縦軸に「市場からの期待度」を置く2次元の波形曲線で表されている。新規テクノロジーが市場に受け入れられるまでは、総じて同じ経過をたどる。まず、初めて市場に登場した後に期待は急上昇するが (黎明期)、成果をともなわないまま過熱気味にもてはやされ (「過度な期待」のピーク期)、熱狂が冷めると市場がいったん停滞し (幻滅期)、改めて実質的な市場浸透が始まり (啓蒙活動期)、成熟したテクノロジーとして市場に認知されるに至る (生産性の安定期)。
 ハイプ・サイクルは、これら5つの段階で市場の成熟化の過程を示し、各キーワードはそれぞれの成熟度に従い、ハイプ・サイクル上にマッピングされている。マッピング・ドットの形状や色は、最後の成熟段階である「生産性の安定期」に至るまでに要する期間を表している。
 2018年版のCRMのハイプ・サイクルには、顧客に価値を提供するエンティティ/チャネルの拡大を受けた新たなテクノロジーが登場している。例えば、「顧客データ・プラットフォーム」は顧客化される前のWebサイト訪問者やモバイル利用者の永続的な追跡によって顧客化を支援し、「CRM用消費者向けメッセージング・アプリ」は広く普及したメッセージング・アプリを介して顧客エンゲージメントを促進する。「ワークフォース・エンゲージメント管理」は顧客応対に従事する従業員をサポートし、「モバイル・フィールド・サービス管理」は遠隔地の技術担当者を支援することで、業務の迅速な遂行のみならずCXの向上を図るものと期待されている。
 これらの新たなテクノロジーを含めて、CXの向上に貢献すると考えられる様々なテクノロジーがハイプ・サイクルの黎明期の坂を上昇中であることがわかる。


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