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〔2018/12/19〕デロイト トーマツ コンサルティングとEmotion Tech、NPS活用のCRM / CX戦略支援サービスを提供開始

 デロイト トーマツ コンサルティング(本社:東京都千代田区、宋修永社長、以下DTC)は、Emotion Tech(本社:東京都千代田区、今西良光社長)と連携し、CX(カスタマーエクスペリエンス)の現状分析に顧客ロイヤルティ指標NPS(Net Promoter Score)を活用したCRM/CX戦略支援サービスの提供を開始した。
 近年、CXに対する注目が高まっている一方で、CXの分析や改善はウェブやスマートフォンアプリあるいはメールなどのデジタルの世界における内容に限定され行われているケースが目立つが、本来はデジタルとリアルの現場の双方で分析や改善に取り組むことが必要だという。
 今回、DTCとエモーションテックが連携し提供するサービスでは、NPSを利用することでデジタルとリアル双方におけるCXの現状をカスタマージャーニーマップにより可視化。その上でDTCは顕在的・潜在的に期待されている顧客体験を分析・整理し、課題の設定や改善策を反映した目指すべきカスタマージャーマップを提示し、その実行から定着までをサポートするCRM / CX戦略支援サービスを提供する。
 サービスフローは、(1) NPS回答データをベースに課題を抽出、(2)精緻な課題設定/改善案の検討と実行、定着、(3)再NPS調査で施策を検証となる。


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