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〔2018/12/19〕オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」、ジュピターショップチャンネルのコールセンターに導入

 オウケイウェイヴは、同社のFAQ作成・管理ツール「OKBIZ. for FAQ」がジュピターショップチャンネルのコールセンターの通販のオペレーターが商品情報などのナレッジを共有するために導入したと発表した。
 ジュピターショップチャンネルのコールセンターは受注に関しては24時間365日の営業、カスタマーサービスは9時~21時に営業をしている。
 OKBIZ. for FAQ導入前は、オペレーターが顧客対応で蓄積したデータベースと、扱う商品そのもののデータベースが連動しておらず、オペレーターは2つのシステムを交互に見ながら情報を探していた。そのため、オペレーターが参考にする商品データベースには載っていないものの、顧客から問い合わせが入って提供した情報など、一度解決した問い合わせ内容について、他のオペレーターとのスムーズな情報共有や、改めて検索することが煩雑だという課題を感じていたという。
 OKBIZ. for FAQを導入後は、予め想定できる顧客からの問い合わせについてのFAQが用意がされているため、全員が見れるようになった。また想定外の顧客の問い合わせについても、同様にFAQとして蓄積していくため2度目以降は時間をかけず、スピーディーに解決することが可能となった。


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